Как увеличить продажи в банке
Перейти к содержимому

Как увеличить продажи в банке

  • автор:

Тренинги по продажам в банке

» Как увеличить розничные продажи в банке :
технологии прямых продаж
розничных фронт-офисных банковских продуктов и услуг»

Продолжительность обучения 16 акад. часов. , 2 дня

Быстрый рост числа клиентов, появление новых банковских продуктов и развитие каналов их доставки предъявляют к фронт-офисным продажам очень жесткие требования по наращиванию объемов бизнеса.

Эффективная и профессиональная работа с клиентами очень важна для банка. Сотрудники, так называемого, банковского «ритейла», работающие с клиентами, нуждаются в целом ряде специальных навыков продаж банковских продуктов и услуг — установления и поддержания контакта с клиентом, выявления потребностей клиента, навыков презентации, умения завершить продажу в одну встречу, ведения переговоров и др.

Цели и результат

Овладение конкретными навыками эффективных продаж( прямые и дополнительные продажи) розничных продуктов банка.
Структурирование индивидуального опыта продаж.
Отработка навыков делового общения клиентами ( физ.лица и юр. лица).
Отработка эффективной презентации розничных банковских продуктов.
Осознание метолов и инструментов эффективной коммуникации с Клиентом.
Овладение навыками личного общения с Клиентом.
Увеличение числа успешных переговоров, и как результат, увеличение количества совершенных сделок.

Сотрудники банка, осуществляющие продажи розничных банковских продуктов и услуг. Количество участников — 8 -14 чел

1. Подготовка к продаже и переговорам с клиентом

Специфика продажи розничных банковских продуктов и услуг.

Этапы продажи. Метафора «Лестница продаж»

Что помогает продавцу эффективно продавать.

Что мешает продавцу эффективно продавать.

Диагностика внутренних установок участников тренинга:

— Ориентация на продажи.
— Ориентация на потребности и интересы клиента в ущерб продажам.
— Ориентация на имитацию продаж.

2. Установление и поддержание контакта с клиентом в продаже

Что такое контакт с клиентом?

Два уровня в коммуникации с клиентом в продажах: информационный и эмоциональный.

Работа на психо-эмоциональном уровне — конкурентное преимущество менеджера по продажам.

Что формирует впечатление у клиента о банке, сотруднике, банковских продуктах.

Три канала коммуникации в продажах банковских продуктов:

— Вербальный канал общения с клиентом.
— Невербальный канал общения с клиентом.
— Паравербальный канал общения с клиентом( Темп и ритм речи, Тембр речи, Громкость речи, Наполненность пауз звуками , Интонация голоса)

. Особенность влияния , оказываемое на клиента, в зависимости от выбора канала коммуникации

Взаимодействие трех каналов коммуникации в продажах между собой.

Как использовать «Метафору айсберга» в продажах.

Как работает «Эквалайзер» клиента и как его использовать при продаже.

3. Приемы и техники установления и поддержания качественного контакта с клиентом.

Применение в продажах типологии клиентов и менеджеров по продажам
О сновные психологические типы клиентов и сотрудников банка.
Самодиагностика на психотип участников тренинга.
Как быстро определить психологический тип клиента.
Использование сильных сторон собственного типа.
Приобретение навыков ведения переговоров о продаже присущих другим типам.
Отработка стратегии продажи со всеми психотипами клиентов.
Построение своей аргументации в соответствии с типом клиента.

4. Выявление потребностей клиента

Что покупает клиент в банке?

Виды потребностей розничного клиента. Матрица потребностей.
Какие потребности удовлетворяют банковские продукты и услуги.
Работа с субъективными потребностями клиента как конкурентное преимущество продавца.
Вопросы клиенту как основной инструмент выявления потребностей.
Техники постановки вопросов клиенту. Типы вопросов.
Тренинг активного слушания клиента.
Отзеркаливание, как метод повышения эффективности продаж (отрытые, закрытые и альтернативные вопросы ).

Понятие «Воронка» вопросов ( отрытые и закрытые вопросы).

5. Презентация розничного продукта клиенту

Конкурентные преимущества банка, продавца, розничных продуктов и услуг.
Общие закономерности эффективной презентации .
Язык пользы и выгод розничных продуктов и услуг для клиента-физ.лица.
Перевод свойств и характеристик банковского продукта в пользу и выгоду для клиента.
Убедительность в общении.
Аргументированное представление информации, техники продажи идей (SPIN, Свойство-Преимущество-Выгода)
Ориентация на клиента при предоставлении информации

6. Работа с вопросами и возражениями клиента

Природа возражений розничных клиентов.

Истинные и ложные возражения.
С какими возражениями надо работать продавцу банка.
Техники выявления истинных и ложных возражений.
Алгоритм ответа на возражение клиента.
Различные способы ответов на возражения.
Ответы на ценовые возражения («почему так дорого» и «почему у вас дороже чем у. «)
Техника «Айкидо» при работе с возражениями.

7. Завершение продажи

Общие закономерности завершения розничной продажи.

Способы завершения розничной продажи.

Сигналы, свидетельствующие о готовности клиента совершить покупку.

8. Методы повышения прибыли с одной покупки клиента

Техника Up-sell ( как мотивировать покупателя потратить больше денег в банке, например, купить более дорогой продукт или добавить услугу к приобретаемому продукту.

Различия между увеличением стоимости продукта и доп. продажей.

Отработка навыков продажи более дорогого розничного банковского продукта.

Методы проведения

Упражнения на отработку навыков

Работа в группах

Презентация выполненных заданий

Секреты успешных кросс-продаж банковских продуктов

Хороший продавец всегда думает о том, как увеличить объемы продаж. Если вы считаете, что единственный способ увеличить продажи — проводить больше встреч с новыми клиентами, есть более простой способ. В момент, когда совершается продажа основного продукта, самое лучшее время предложить клиенту дополнительный продукт. Другими словами, кросс-продажи — очень эффективный способ продавать больше товаров (услуг).

Кросс-продажи представляют собой продажи клиентам сопутствующих либо дополнительных продуктов к уже проданному основному. Например, если человек пришел в банк открыть кредитную карту, уместно предложить ему иные услуги банка: управление картой через интернет-банк, смс-информирование, страхование. Таким образом, кросс-продажи банковских продуктов — это совершение сделок по продуктам (услугам), которые связаны с основным продуктом (услугой).

Когда клиент приобрел основной продукт, он более всего готов к совершению новой покупки. К этому моменту менеджер уже проделал основной объем работ — установил контакт с клиентом, расположил его к себе, выявил потребности, провел презентацию, закрыл сделку. Почему бы не предложить клиенту дополнительный продукт, удовлетворяющий его потребности?

Кросс-продажи помогают повышать лояльность клиентов. В результате профессиональной работы менеджера, человек может открыть в этом банке депозит, заинтересоваться НПФ и начать оплачивать коммунальные услуги.

Сам клиент редко задает вопросы о новых предложениях банка. Когда клиент получает то, зачем пришел, он чаще всего выходит из банка и уходит. Продавец банковских продуктов должен сам предложить ему дополнительные продукты кросс-продаж в ключе его ценностей. Однако для этого необходимо стать экспертом продаж, чему поспособствует тренинг по продажам «Аттрактивная модель продаж» Дмитрия Семина.

В тренинге раскрывается техника кросс-продаж банковских продуктов, а также ряд фишек и уникальных методик по взаимодействию с клиентами.

Как увеличить банковские кросс-продажи

Банковские кросс-продажи возможно увеличить, если придерживаться следующих пунктов:

  1. Досконально изучить продукты, отработать эффективную презентацию. Знание предложений банка позволяет в процессе работы с клиентом быстро определить, какой продукт сможет удовлетворить его потребности. Это приведет к грамотной презентации и закрытию сделки.
  2. Проявлять искренний интерес к потребностям клиентов. Иногда в банках можно наблюдать, как менеджер, оформляя пластиковую карту, не интересуется, для чего ее открывают, какие операции планируют проводить. Владея этой информацией, он мог сделать еще ряд предложений, выгодных клиенту.
  3. Никогда не использовать выражения с отрицательной частицей «не». Например, на вопрос «Не хотели бы вы оформить?» напрашивается ответ — «Не хотели». Ответ на вопрос «Вас не интересует?» — думаю, говорить не нужно.
  4. Никогда самостоятельно не принимать решение о том, что нужно клиенту, а что — нет. Запомните: внешность обманчива, ваше мнение является только вашим. Предлагайте услуги, которые смогут удовлетворить конкретные потребности человека. Рассказывайте об этом, показывайте выгоды. Например, если человек открывает депозит, интересуйтесь, с какой целью. Если откладывает деньги к пенсии — предлагайте НПФ и страховку.
  5. Если вы уверены в неэффективности кросс-продуктов банка, задумайтесь — там ли вы работаете? Доверяете ли вы своему работодателю? Возможно, пришло время сменить место работы? Если вы убеждены, что работаете на своем месте — предлагайте услуги банка всем клиентам.
  6. Составить вашу личную матрицу кросс-продуктов. Правильно составленная таблица совместимости банковских предложений — прекрасный инструмент, который поможет больше продавать и расширить круг лояльных клиентов банка. Находясь под рукой, матрица всегда подскажет, какой продукт следует предлагать.
  7. Просто начать продавать и не бояться отказов — через них лежит путь к успешным продажам. Попробуйте предлагать не менее трех банковских продуктов каждому клиенту.

После нескольких отказов и опыта удачных кросс-продаж, уверенность в себе вырастает. Вы поймете, как приятно увеличивать средний чек и зарабатывать приличные бонусы. Возможно, в скором времени вы даже удивитесь, почему не делали этого раньше!

Личные рекомендации Дмитрия Сёмина читайте в канале https://t.me/semin_dmitriy

Вам понравилась статья?

Поделитесь, пожалуйста, ею в соцсетях, кликнув на иконку ниже. Благодарим!

Как увеличить продажи в банке

КЛИЕНТЫ И ПРИБЫЛЬ

13 МИН

Дата публикации: 25 августа 2023

Как увеличить продажи

Задача любого бизнеса ― продавать. Но хорошим продажам нужно способствовать: с помощью выкладки, талантливых продавцов и использования специальных техник. Как это делать и на что обращать внимание ― рассказываем в статье.

  • Изучите факторы, влияющие на продажи
  • Продумайте этапы продаж и создайте под них скрипты
  • Обучите персонал техникам продаж
  • Как ещё увеличить продажи
  • Главное

Изучите факторы, влияющие на продажи

Чтобы понять, как увеличить продажи в магазине, составьте список влияющих на них факторов. Его можно использовать в двух случаях:

  • при анализе прошлых продаж, чтобы оценить, что именно повлияло на достигнутый результат;
  • при прогнозировании продаж, чтобы учесть ошибки прошлого и рассчитать, на какие объёмы можно рассчитывать в ближайшее время.

Среди основных факторов можно выделить следующие.

  • Общая динамика рынка ― наблюдается общий рост или спад, насколько активный. Статистические данные можно разделить на 12 и получить примерную месячную динамику развития.
  • Сезонность ― как изменяются продажи в зависимости от времени года, сезона, месяца. Например, в конце весны и летом возрастает спрос на пляжные товары, а к концу года обычно поднимается рынок продажи оргтехники, компьютеров и различных видов технического оборудования.
  • Действия конкурентов ― действия конкурентов, которые могут повлиять на продажи. Например, какая-то компания прекратит свою деятельность, и приток клиентов увеличится, а другая ― начнёт демпинговать ― сильно снижать цены, и клиенты уйдут к ним.
  • Изменения в законодательстве ― всё, что изменилось в законодательстве, может повлиять на продажи, желательно заранее это учесть и оценить.
  • Работа с товарным ассортиментом ― его разнообразие и широта, обновляемость, списание устаревших моделей товаров и закупка новых.
  • Работа с клиентской базой ― прямые покупатели и дилеры, посредники и т. д. Сюда можно отнести все изменения, произошедшие среди клиентов и партнёров в общей цепочке сбыта: например, увеличение или уменьшение определённых групп покупателей. Также важно хорошо понимать, кто ваша целевая аудитория, сколько они готовы тратить и что хотят покупать.

Бесплатное отраслевое решение Business App «Розничная торговля» работает на основе больших данных. Оно позволяет отслеживать портрет покупателя, средний чек, количество уникальных и постоянных клиентов как в вашем магазине, так и у ближайших конкурентов (в обезличенном виде), а также в отрасли в целом. Подключить его можно в несколько кликов в интернет-банке.

  • Структура каналов сбыта ― под каналами сбыта могут пониматься, например, торговые точки, интернет-сайт, дилерские сети, продавцы-промоутеры и др. В связи с какими-то событиями какие-то каналы сбыта могут стать недоступны, и вы потеряете часть клиентов.
  • Работа с персоналом ― увольнения или наём новых сотрудников, изменения штатной структуры. На продажи сильно влияет качество подготовки и профессионализм сотрудников отдела продаж, сбыта, маркетинга.
  • Активность компании на рынке ― любые виды активности компании на рынке: то рекламные кампании по продвижению продуктов и услуг, маркетинговые мероприятия, промоушн-акции для стимулирования продаж, скидки, лотереи, конкурсы и пр.

Попробуйте оценить, способствует фактор увеличению или уменьшению продаж в конкретном отрезке времени. Иногда на фактор невозможно повлиять личными усилиями, только подстроиться и адаптироваться под текущую ситуацию.

Продумайте этапы продаж и создайте под них скрипты

Любые продажи включают в себя несколько основных этапов.

Этапы продаж и примеры сообщений на каждом из них

Для каждого этапа можно прописать скрипты ― инструкции с заготовленными выражениями, которые помогут продавцам не теряться в неожиданной ситуации и не забыть что-либо предложить или продемонстрировать.

Обучите персонал техникам продаж

В идеале нанимать в команду тех людей, которые уже знают, как увеличить продажи, владеют основными техниками и понимают, когда и что нужно применить, но и обучение лишним не будет.

Также важно обучить сотрудников адаптировать скрипты под себя, чтобы у клиентов не создавалось ощущение, что они общаются с роботом. Продавцы должны понимать, что в скриптах обязательно (например, конкретная форма приветствия), а что можно сказать другими словами, чтобы не прибегать к раздражающим фразам по типу «Вам что-то подсказать?» Это особенно актуально для магазинов высокого ценового сегмента, так как их ЦА требовательна к скорости и качеству обслуживания. Эти клиенты ждут активной помощи в подборе товара и максимального внимания. Например, посетители дорогих бутиков одежды и обуви привыкли, что им предлагают чай, кофе или бокал игристого.

Вот некоторые техники, чтобы увеличить продажи.

1. СПИН

СПИН ― базируется на четырёх типах вопросов: ситуационных, проблемных, извлекающих и направляющих.

Допустим, покупатель хочет «переобуть» свой автомобиль. Продавец задаёт ему ситуативные вопросы: «Как часто вы пользуетесь автомобилем зимой? Какую зимнюю резину вы обычно покупаете?».

Затем переходит к проблемным, чтобы подсветить важность замены: «Как долго служит у вас зимняя резина? Заносит ли автомобиль на заснеженных дорогах? Как часто?».

Далее показывает возможные последствия с помощью извлекающих: «В какую сумму вам обходится ежегодная замена зимней резины? Считали ли вы, сколько тратите на каждую зимнюю поездку?».

И переходит к направляющим: «Хотите, чтобы зимой ездить было безопаснее? А снизить условную стоимость одной зимней поездки?».

В итоге, отвечая на вопросы, покупатель сам для себя формулирует ценность предложения и соглашается с тем, к чему его подводит продавец.

2. AIDA

Эта аббревиатура расшифровывается как «внимание, интерес, желание и действие» (attention, interest, desire, action).

Технику AIDA можно представить в виде перевёрнутой пирамиды

Например, человек хочет приобрести новый телевизор, но не уверен до конца, что ему это нужно, или не готов к покупке сейчас.

A. В интернете пользователя может заинтересовать необычная реклама, после которой он перейдёт на сайт магазина. В торговом зале внимание посетителя привлекут баннеры или информация от консультанта. Например, о характеристиках конкретных моделей или новых поставках. Задача — пробудить любопытство в человеке, который не думал о покупке.

I. Важно показать, как этот телевизор с новыми функциями изменит привычный быт человека. Если интереса нет и вызвать его не получается, сделка не состоится.

D. На этом этапе покупатель должен увидеть, почему выгодно купить этот товар именно сейчас. В этом помогают акции, скидки или бонусы.

A. Здесь переходят к оформлению покупки. «Вы бы хотели рассрочку, или вам удобнее оплатить заказ сразу?».

3. Сторителлинг

Люди любят истории. Через подобные рассказы можно показать, как на практике используют ваши товары, продемонстрировать их востребованность и способность решать конкретные проблемы.

Если товар купила какая-то знаменитость, это также будет подтверждением доверия к вашему магазину.

Например, женщина хочет приобрести новую шубу. Во время презентации товара продавец может добавить: «В такой же шубе на кинофестивале появилась Кира Найтли, представляете?» Это дополнительная мотивация к покупке.

Важно, чтобы персона была известна вашей ЦА и нравилась ей. Например, для более юной аудитории, скорее всего, не будут авторитетом кумиры их родителей.

Сторителлинг используют и с вымышленными персонажами. Основная задача — рассказать цепляющую историю, в которой клиент увидит себя.

4. FAB

Человека мотивируют не характеристиками товара, а выгодами от них.

Чтобы работать по этой схеме, продавец должен знать:

Features 5 характеристик товара,
Advantages 5 преимуществ товара и его покупки у вас,
Benefits 5 выгод от покупки с точки зрения покупателя.

Допустим, человек хочет приобрести одежду на фигуру plus size.

Продавец выявляет характеристики. Например, размер одежды. Преимущество: широкая размерная сетка товаров, сшитых по по российским лекалам с учётом местных типов фигур. Выгода: одежда сядет по фигуре и подчеркнет её достоинства. Высокая вероятность, что человек найдёт нужный для себя размер. Если эти выгоды не заинтересовали покупателя, по той же схеме называете другие.

После информации о выгоде продавец задаёт покупателю вовлекающий вопрос: «Насколько это важно для вас? Что вы об этом думаете?». Покупатель вступает в диалог и раскрывает свои желания или сомнения, с которыми продавец дальше может работать и контраргументировать, предлагая новые преимущества.

Не забывайте про такие техники продаж, как кросс-сейл (cross-sell) ― рекомендация дополнительных товаров, апсейл (up-sell) ― более дорогих, но лучших по характеристикам, и даун-сейл (down-sell) ― более дешёвых в случае ограниченного бюджета. Это благоприятно скажется на росте среднего чека в вашем магазине.

Как ещё увеличить продажи

Талантливые продавцы, умело ведущие клиентов по воронке продаж, ― часть успеха, как и правильно подобранная локация. Рассмотрим, что ещё может стать ответом на вопрос «как увеличить продажи».

Сделайте понятную выкладку и красиво оформите витрины

Для продажи нередко важна визуальная составляющая, особенно если это товары из сферы красоты ― одежда, обувь, косметика, украшения. Впрочем, даже красиво представленные продукты питания на витрине способны побудить людей к покупке.

Кроме красоты, нужно, чтобы товар находился у покупателей перед глазами и им было интуитивно понятно, где какую категорию можно найти. Исключением может быть только какая-то акция или дисплейная выкладка ― размещение товара на фирменных стойках и стендах для рекламных целей.

Обязательно соблюдайте ценовую категорию товаров в выкладке. Дешёвое ставьте к дешёвому, дорогое ― к дорогому. Путаница снизит продажи в обеих категориях. Если ваша ЦА ― люди с низким уровнем трат, акцентируйте внимание на недорогих товарах. Повышайте их привлекательность за счёт деталей ― ярких акцентов и упаковки.

Продумывайте ассортимент

Если продаёте дорогие вещи — не раздувайте ассортимент, чтобы у покупателя сохранялось ощущение эксклюзивности. В обратной ситуации ― закупайте больше бюджетных «ходовых» позиций, которые быстро раскупают.

Изучайте, что сейчас пользуется наибольшим спросом, и вовремя делайте закупки новых моделей. Проводите опросы, чтобы узнать лучше предпочтения своей аудитории и адаптировать под неё ассортимент. Сокращайте количество позиций, которые плохо продаются.

Повышайте уровень сервиса

Станьте магазином, в который захочется вернуться. Этому будет способствовать как оформление внутри и снаружи магазина, так и дружелюбие и профессионализм сотрудников.

Внедрите программы лояльности с приятными условиями, которые будут побуждать к вам возвращаться. Например, в случае состоятельных клиентов процент скидки может зависеть от суммы предыдущих покупок — чем она больше, тем выше уровень привилегий. При этом не забудьте установить максимально допустимый размер скидки и «обнуляйте» её, если клиент, например, в течение двух месяцев ничего у вас не покупал.

Экспериментируйте с ценовой политикой

Чем платёжеспособнее ваша аудитория, тем выше может быть себестоимость товара и наценка. Но покупатели должны понимать, за что они платят. Высокую цену придётся подтверждать отличным качеством, рассказом об оборудовании и условиях, в которых изготавливается вещь, эксклюзивности и пр.

Если вы работаете с покупателями с более низким уровнем трат, актуальны будут периодические скидки, акции и распродажи. В плюс может сыграть установка цен ниже, чем у конкурентов, но следите за точкой безубыточности. Помните, что вам необходимо покрыть все обязательные расходы бизнеса.

Также не забывайте о маржинальности. Альтернатива снижению цен ― специальные предложения вроде «второй товар в подарок». Например, если покупатель пришёл за свежими помидорами ― подарите ему пучок зелени, а если он взял кофе — дайте шоколадку в подарок. Это побудит клиента вернуться к вам ещё раз.

Главное

  • Чтобы понять, как увеличить продажи в магазине, и сделать это, нужно постоянно следить за изменениями на рынке, анализировать конкурентов и использовать новые техники, чтобы превосходить ожидания покупателей.
  • Изучите основные факторы, влияющие на продажи, и соотнесите с ситуацией в своём бизнесе. Меняйте то, на что можете повлиять, и учитывайте то, на что не можете.
  • Изучите свою целевую аудиторию: её характеристики, потребности, ожидания, уровень трат.
  • Пропишите скрипты под основные этапы продаж и обучите им сотрудников.
  • Обучите персонал различным техникам продаж.
  • Подумайте о выкладке, периодически обновляйте ассортимент и проводите акции, интересные вашей ЦА.

Как увеличить продажи в банке?

Logo Logo Logo Logo Logo

Вопрос «Как увеличить продажи в банке?» — пожалуй, один из самых актуальных и беспокоящих подавляющее большинство менеджеров и руководителей отделов продаж и клиентских подразделений.

Универсальная формула увеличения продаж достаточно проста. Её можно представить в виде основных тезисов:

1. привлекайте больше новых клиентов;

2. продавайте больше каждому клиенту;

3. совершайте продажи как можно чаще (заключайте больше сделок);

4. продавайте каждый товар как можно дороже;

5. используйте больше способов сэкономить.

Конечно, это фундаментальные принципы, которые работают в любой сфере бизнеса. При этом в банковской сфере есть своя определенная специфика.

Увеличить продажи банковских продуктов и услуг позволяет использование целого ряда мероприятий. Сюда можно отнести:

  • Прямые продажи банковских продуктов и услуг
  • Перекрестные продажи в банке
  • Дистанционные продажи банковских продуктов и услуг

Есть еще множество способов, приемов, методов и каналов увеличения продаж банковских продуктов и услуг. О них я рассказываю на страничках этого сайта, а также в бесплатных материалах.

Для увеличения продаж в банке важно вести системную работу по всем основным каналам.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *