Как считать воронку продаж
Перейти к содержимому

Как считать воронку продаж

  • автор:

Конверсия воронки продаж — расчет показателей конверсии, формула

Бизнес — это цифры. Если вы не измеряете показатели бизнеса, вы им не управляете. В статье разберемся как рассчитать конверсию этапов воронки продаж и её общую конверсию, как предсказывать рост или снижение продаж по метрикам воронки и как их связать с мотивацией сотрудников отдела продаж и РОПа.

Показатели конверсии воронки продаж

Конверсия воронки продаж — расчет показателей конверсии, формула

Первые и самые очевидные метрики воронки продаж — это постадийные конверсии воронки продаж. Разберем различные метрики на примере этой простой воронки, на которой изображено 7 этапов (стадий). Для каждого этапа мы можем посчитать конверсию, а также общую конверсию и количество сделок на каждом этапе. Чтобы рассчитать конверсию воронки продаж, необходимо рассчитать конверсию каждого этапа, либо количественны показатель на входе и выходе всей воронки — приведем формулы как считать конверсию воронки продаж. Конверсия этапов воронки продаж — формулы: С1 = Количество заявок / Количество лидов C2 = Количество отправленных КП / Количество заявок и т.д. Расчет конверсии воронки продаж — формула: С общая = Количество оплат / Количество лидов = С1 * С2 * С3 * С4 * С5 * С6 Всего для такой простой воронки у нас доступно 14 показателей — это конверсии каждой стадии и общая конверсия, а так же количество на каждой стадии в моменте времени.

Какая должна быть конверсия воронки продаж

Конверсия воронки продаж — расчет показателей конверсии, формула

Конверсия воронки продаж должна быть рассчитана заранее, а плановая эффективность отдела продаж определить стоимость ваших товаров и услуг. Вам необходимо следить за показателями конверсия воронки продаж. Например, такая воронка как приведена выше — это плановая воронка отдела продаж. Именно так ваш отдел продаж должен работать, чтобы окупалась реклама и маркетинг, а выручки хватало на все расходы и оставалась прибыль. Зная и отслеживая регулярно все параметры, можно понять и оперативно отреагировать, когда вдруг произойдёт падение конверсии. Для наглядности посмотрите на рисунок ниже. При том же количестве лидов у нас на выходе всего лишь 15 оплат, что в 5 раз меньше, чем в первой воронке продаж. Если мы оцениваем только входящий трафик, то сложно понять в каком именно моменте у нас произошел сбой. Также практически невозможно принять никаких управленческих решений для того, чтобы исправить ситуацию. В итоге компания за определенный период времени получает в 5 раз меньше оплат. Если отслеживать каждую из стадий воронки продаж, видеть конверсию на каждой стадии и понимать в моменте, что конверсия «С2» у нас просела, то очень просто найти и устранить причину этой просадки. Такой причиной может быть, например, новый сотрудник, который не успевает готовить коммерческие предложения (КП) на заявки. Если ежедневно вы отслеживаете все показатели воронки, то увидев такую картину (а можно настроить еще и более наглядное визуальное отображение с помощью CRM или дашбордов), руководитель оперативно примет меры и, скорее всего, вернет воронку в нужное русло, перенаправив ресурсы.

Конверсии этапов воронки продаж — опережающие метрики

  • % выполнения плана,
  • количество,
  • сумма оплат и т.п.

От показателей конверсии воронки продаж — к KPI и мотивации сотрудников и руководителя отдела продаж

Исходя из воронки продаж можно формировать и KPI для мотивации сотрудников. Например, если сотрудник отправил 100 КП за неделю, то исходя из данных воронки, компания выполнит план продаж. Тогда в KPI сотрудника необходимо добавить этот показатель. Тоже самое относится к исходящим звонкам и встречам с клиентами. Однако, добавлять эти параметры и дополнительно премировать сотрудников за их выполнение имеет смысл только тогда, когда от этих действий реально зависит план продаж.

Показатели KPI — это не только отсылка к системе мотивации сотрудников, хотя и это тоже. В целом, это система показателей конверсии отдела продаж.

Конечно, про систему конверсий воронки продаж и KPI на её основе, можно говорить гораздо дольше. Но для начала я предлагаю вам внедрить в ежедневную практику хотя бы эти. Затем найти возможные рычаги влияния на каждой из стадий воронки, что по итогу даст заметный прирост в вашем отделе продаж.

Как считать воронку продаж

Настройте управление продажами, автоматизируйте процессы продаж, отслеживайте прогресс и растите

Управление задачами и проектами

Ускорьте выполнение проектов. Планируйте задачи, организовывайте совместную работу, добивайтесь результатов

Управление производством

Эффективно планируйте производство, управляйте техкартами, закупками, ведите учет сырья и готовой продукции

Финансовый учет

Ведите управленческий учет, анализируйте платежи, стройте прогнозы, автоматизируйте обмен данными с банками

Автоматизация бизнес-процессов

Внедряйте автоматизацию, выстраивайте любые процессы по вашим правилам, сокращайте ошибки и рутину

Управление услугами

Подключайте онлайн-запись на сайт, ведите журнал и отправляйте напоминания в WhatsApp, Telegram и СМС

Аналитика и отчеты

Будьте в курсе всех деталей бизнеса и принимайте решения на основе данных с функциональной аналитикой S2

Управление документами

Формируйте, согласовывайте и отправляйте все необходимые документы с реквизитами в два клика

Все продукты
По размеру
Малый бизнес

Собирайте больше лидов, быстрее работайте с клиентами и принимайте решения

Средний бизнес

Организуйте работу любых отделов, автоматизируйте аналитику и контроль

Крупный бизнес

Неограниченная гибкость, широкий функционал, работа с любым объемом данных

По отрасли
CRM для продаж

Решение для компаний, ключевым процессом которых являются прямые продажи

CRM для производства

Решение для компаний, производящих любые виды товаров

CRM для B2B

Решение для компаний, работающих в сфере B2B

CRM для B2C

Решение для компаний, работающих в сфере B2C

CRM для фитнеса

Решение для компаний, оказывающих услуги в сфере фитнеса и спорта

CRM для учебных центров

Решение для компаний, оказывающих услуги в сфере доп. образования

CRM для рекрутинга

Решение для компаний, для которых ключевыми являются процессы набора персонала

CRM для клиник

Решение для компаний, предоставляющих медицинские услуги

CRM для логистики

Решение для компаний, оказывающих любые виды транспортно-логистических услуг

Все отрасли
Внедрение «под ключ»

Внедрение и адаптация продуктов S2 в компанию клиента «под ключ» с гарантией сроков и результатов

Внедрение S2 за 7 дней

Быстрая настройка и адаптация CRM-системы для запуска в работу в короткие сроки

Разработка на заказ

Разработка на заказ CRM, ERP и любых других корпоративных решений на базе продуктов S2

Регистрация

Не все предприниматели понимают, как сделать, чтобы сотрудники не забывали про клиентов и выполняли планы продаж. На бизнес-тренингах постоянно говорят про «волшебную» воронку продаж, которая влияет на рост покупок и лояльность клиентов. Но мало кто рассказывает, как сделать так, чтобы она работала. Мы пообщались с экспертами и составили для предпринимателей инструкцию: как сделать и правильно внедрить воронку в отдел продаж.

Как выглядит воронка продаж

Воронка продаж показывает этапы, через которые проходит клиент до совершения покупки. На каждом этапе количество клиентов уменьшается.

Воронка продаж — это путь, который проходит клиент до момента покупки. Она является инструментом контроля, который показывает:

  • Эффективность работы сотрудников. Видно все договоренности между клиентами и менеджерами на каждом шаге, от первого созвона до выставления счета.
  • Конверсию на каждом этапе. Этот показатель помогает понять, сколько заявок должен привлечь маркетолог для выполнения плана продаж или почему на определенном этапе уходят клиенты.
  • Объем продаж. Можно предсказать выручку за месяц, зная, на какую сумму менеджеры выставили счета в этот период.

Виды воронок продаж

Воронка продаж демонстрирует бизнес-процессы компании. Один из наших экспертов рассказал, какие из них чаще всего встречаются в отделах продаж.

Мустафа Айдоган,
бизнес-аналитик:

— Я могу назвать бизнес-процессы, которые встречаются у многих: это первичные и повторные продажи. Еще есть процесс под названием «Условный отказ». С ним кто-то работает, кто-то — нет. Но у вас точно есть клиенты, которые не покупают. Если регулярно работать с этой воронкой, можно около 30% в итоге возвращать и приводить к покупке.

Так мы можем выделить следующие виды воронок продаж:

  • Воронка первичных продаж
  • Воронка повторных продаж
  • Воронка отказов

Рассмотрим каждую из воронок подробнее на примере компании, которая предлагает курсы обучения для массажистов.

Воронка первичных продаж

Цель воронки: привести нового клиента к покупке курса.

Что делает менеджер: выявляет потребность, подбирает курс и оформляет договор с клиентом.

Прежде чем заключить договор с будущими учениками, менеджеры проводят презентации для клиентов. Это помогает им выбрать подходящий курс.

Итог работы в воронке: привлечения клиентов, получить выручку с продаж курсов и довести клиента до первого занятия.

Воронка повторных продаж

Цель воронки: привести клиента к повторной покупке курса и занести его в отдельную базу. Это нужно для тестирования способов, про которые рассказал предприниматель Андрей Зинкевич.

Андрей Зинкевич,
основатель компании Ad.Wize, в своем блоге:

— Чтобы не потерять клиента и быть уверенным, что он совершит у вас еще не одну покупку, используйте 7 проверенных способов:

  • Абонентское обслуживание
  • Членство в клубах
  • Накопительные программы
  • Подарочные купоны
  • Продажа партнерских продуктов
  • Контент-маркетинг
  • Праздничные предложения.

Что делает менеджер: работает с покупателем по таким же шагам, как и в воронке первичных продаж: фиксирует пожелания, рекомендует курс и заключает договор.

Итог работы в воронке: получить выручку от клиента с повторной продажи обучения и проконтролировать первое посещение.

Воронка отказов

Цель воронки: получить дополнительное число целевых клиентов из уже собранной базы.

В воронку попадают клиенты, которые были закрыты по следующим причинам:

В воронке продаж важно указывать причины отказа клиентов для анализа качества лидов, которые оставляют заявки.

Что делает менеджер: звонит клиентам через некоторое время и повторно выявляет потребность. Если человек снова отказывается от покупки, сотрудник фиксирует для себя, что сделка с ним провалена.

Менеджеры в школе массажистов повторно работают с клиентами, которые отказались от покупки. Часть из них удается привести на обучение.

Итог работы в воронке: получить выручку с продажи обучения клиентам, которые ранее отказались от покупки.

5 шагов для внедрения воронки продаж

Вместе с нашими экспертами мы сформировали 5 шагов, которые нужно пройти предпринимателю и его сотрудникам. Продолжим рассматривать пример воронки продаж более детально для школы массажистов.

Шаг 1. Определяем шаги менеджеров

Мустафа Айдоган,
бизнес-аналитик:

— Компаниям, которые только начинают выстраивать воронки продаж, я бы посоветовал вместе с руководителем и сотрудниками отдела продаж разобрать каждый процесс по отдельности: что пошагово делают менеджеры для того, чтобы выявить потребность и помочь клиенту решить его задачи.

Мы рекомендуем использовать для пошагового описания процессов инструмент «Mind map». Этот способ позволяет быстро разделить процесс на простые блоки и упорядочить их.

Так выглядит часть процесса первичных продаж в школе для массажистов с заметками к каждому шагу в сервисе Mindmeister.

Шаг 2. Описываем этапы воронки

Далее нужно составить инструкцию, в которой будут описаны задачи для менеджеров на каждом этапе: от новой заявки до посещения первого занятия.

Для каждого этапа нужно расписать текст задачи для менеджера. Он понадобится дальше при настройке задач в воронке продаж в CRM-системе.

Артур Сельцов,
бизнес-консультант и основатель агентства Integral:

— Когда предприниматели начинают внедрять воронки продаж, у них много энтузиазма: они хотят быстрее закончить и увидеть волшебный рост прибыли. Но как только они выдают сотрудникам свою идеальную воронку и идеальные этапы, которые были созданы по рекомендациям других экспертов, у всех начинается ступор. Потому что раньше они так не работали. Важно сделать не идеальную воронку, а ту, которая будет всем понятна.

Шаг 3. Описываем условия перехода на этап

Мы описали, что должны делать менеджеры на каждом этапе. Теперь нужно выделить обязательные условия на каждом этапе, без выполнения которых сотрудник не сможет передвинуть клиента дальше по воронке.

Пример

В школе для массажистов каждый сотрудник отдела продаж, перед тем как пригласить человека в офис, обязан записать следующую информацию о нем:

  • Имя
  • Фамилия
  • Мобильный телефон
  • Email
  • Ссылка на профиль в социальных сетях
  • Курс
  • Преподаватель курса
  • Скан паспорта (главная и прописка)

Без этих обязательных данных не получится составить договор для покупателя и после завершения курса выдать ему сертификат.

Шаг 4. Выделяем KPI в работе менеджеров

KPI — это цифра, которая демонстрирует руководителям эффективность работы сотрудников. Один из главных параметров в отделе продаж — конверсия из этапа в этап. Важно отслеживать не просто конверсию, а конверсию в ключевые этапы: назначение встречи или презентации, отправку счета и получение оплаты.

О том, как считать конверсию воронки продаж, мы уже писали ранее в нашей статье.

Читать по теме
Конверсия продаж: как считать по формуле и зачем это надо?

Конверсия — это не единственный показатель, который важно измерять. Если руководитель обнаружил во время расчета конверсии воронки продаж низкий показатель, он начинает разбираться и анализировать дополнительные параметры:

  • Скорость реакции менеджеров на задачи
  • Количество просроченных задач
  • Скрипты разговора с клиентом
  • Количество дозвонов (звонки, во время которых состоялся разговор)

Шаг 5. Тестируем и улучшаем воронку

Мы привели в порядок процесс продаж и сделали его последовательным с помощью обязательных действий, без которых сделка не продвинется дальше по воронке. Еще мы знаем, за какими показателями в работе сотрудников нужно следить. Теперь остается наблюдать и улучшать рабочие процессы.

Пример

Компания, которая продает канцтовары в офисы. Руководитель отдела продаж видит, что из 12 встреч в день 6 провалились. Он решил проверить качество лидов. Руководитель прослушал разговоры с клиентами и понял, что на презентацию звали всех подряд. Поэтому было внедрено правило: приглашать на переговоры только собственников бизнеса или офис-менеджеров.

От теории к CRM-системе

Теперь поговорим об инструментах, которые помогут в построении воронки продаж в режиме онлайн. Фиксировать всех клиентов можно попробовать в Excel, но этот инструмент не поможет вам полноценно анализировать путь покупателя до приобретения продукта. В нем вы не сможете прослушивать записи разговоров, контролировать выполнение задач сотрудниками или автоматически отправлять email-письма с коммерческим предложением.

Директор S2 CRM Евгений Цыгулев назвал 5 главных функций CRM, которые помогают управлять отделом продаж в едином рабочем пространстве:

  • Воронка продаж: на рабочем столе отображаются все сделки и заявки для руководителя, который видит, как идет общение с каждым клиентом.
  • Обязательные поля: сотруднику не удастся передвинуть сделку на следующий этап, пока он не запишет в обязательное поле телефон клиента.
  • Аналитика: показывает, сколько было заявок в этом месяце, выручку и конверсию из этапа в этап.
  • Автоматизация: CRM сама отправляет SMS, email и ставит задачи по пропущенным звонкам.

Руководитель видит в S2 CRM, сколько было выставлено и оплачено счетов. На основе этого он может предсказать выручку за месяц.

Выводы

Воронка продаж — это инструмент, который показывает отделу продаж, как клиент движется к покупке.

Чтобы построить воронку продаж, нужно сделать 5 шагов:

  1. Определить шаги менеджеров в работе
  2. Описать этапы для воронки продаж
  3. Расписать условия для перехода на каждый этап
  4. Выделить KPI в работе менеджеров
  5. Тестировать и улучшать воронку с помощью обратной связи

Воронка продаж начинает работать в полную силу только в CRM-системе: вся информация по клиентам хранится в одном месте, менеджеры работают по задачам и чек-листам на каждом этапе, руководитель видит актуальную аналитику по продажам и принимает решения.

Автор: Полина Петрова

Узнайте почему 1500+ компаний выбрали S2

Получите персональный доступ. Бесплатно. Без ограничения времени

Конверсия воронки продаж: расчет 4-х показателей

Конверсия воронки продаж отражает эффективность работы продавца на каждом из этапов. Воронка продаж не равна процессу продажи, в нее следует «зашить» основные этапы, которые проходит продавец от первого касания клиента до его закрытия в сделку.

  • Конверсия воронки продаж: этапы воронки
  • Конверсия воронки продаж: статусы лида
  • Конверсия этапов воронки продаж
  • Конверсия воронки продаж: win rate
  • Конверсия воронки продаж: сlose rate
  • Конверсия воронки продаж: fit rate
  • Конверсия воронки продаж: срезы
  • Конверсия воронки продаж: как повышать

Воронка продаж показывает:

  • количество лидов, которые поступили на обработку за определенный период;
  • через какой канал привлечения (входящий звонок/заявка на сайте/исходящий холодный звонок) пришел лид;
  • на какой стадии воронки продаж находится лид на текущий момент и какой статус присужден;
  • коэффициенты конверсии.

Руководители отделов продаж, которые стремятся оптимизировать свои процессы продаж, могут начинать перестройку в продажах с изменения каналов продаж, оценки менеджеров и качества их работы и т.п.

Однако, по нашему опыту в проектах по развитию продаж, первое, с чего нужно начинать — это анализ текущей результативности процесса продажи, и в частности воронки продаж и Pipeline продаж.

В этом материале расскажем подробно о важный показателях воронки продаж: конверсия и стоимость лида.

КОНВЕРСИЯ ВОРОНКИ ПРОДАЖ: ЭТАПЫ ВОРОНКИ

Первая задача — настроить этапы воронки продаж.

Этапы воронки продаж не равны процессу продажи. Этапов не должно быть много — количество этап воронки влияет на конверсию. Чем больше этапов чем хуже показатели конверсии. И наоборот: чем более этапы укрупнены, тем сложнее отследить действия продавца на этапе, которые приводят к ухудшению показателей конверсии.

Этапы воронки продаж не равны бизнес-процессу продажи

Типичные этапы воронки продаж в В2В:

  1. Квалификация;***
  2. Анализ потребностей;***
  3. Подготовка Коммерческого предложения;***
  4. Презентация КП;***
  5. Согласование КП (переговоры);***
  6. Подписание договора;***
  7. Приход денег на счет.

Этапы воронки продаж

Опишите этапы бизнес-процесса продажи, затем выявите те этапы, которые относятся к непосредственной работе с клиентом — от утепления лида до закрытия его в сделку. Сформируйте этапы воронки продаж.

Присудите каждому этапу воронки продаж свой статус.

КОНВЕРСИЯ ВОРОНКИ ПРОДАЖ: СТАТУСЫ ЛИДА

Статус для этапов воронки продаж формулируется в формате законченности. Статус отвечает на вопрос «Что сделано?».

Завершением этапа воронки продаж является получение результата.

Так, например, для этапа «Квалификация» результатом является внесение в поля карточки клиента определенной информации, которая оценивает соответствие лида профилю целевого клиента. Необходимые для оценки поля формируются с помощью разработки Анкеты клиента.

В Анкете клиента для этапа квалификации воронки продаж могут оцениваться различные данные по клиенту: размер его компании, регулярность закупок, оборот, доля рынка и др. На основании этих данных менеджер (или система) оценивает потенциал клиента и вероятность сделки. Данные заносятся в CRM-систему.

Далее, по мере продвижения лида по воронке продаж, вероятность сделки либо увеличивается, либо остается неизменной. В последнем случае лид убирается из воронки продаж.

Завершением этапа воронки продаж является получение определенного результата

Статус «квалификация закончена» присуждается только в том случае, если заполнены все поля необходимые для квалификации.

Некорректными статусами воронки продаж являются статусы, которые отвечают на вопрос «Что делается?»: «клиент думает», «в работе», «на согласовании», «на рассмотрении», «в расчете».

Примеры корректных статусов:

  1. Квалификация пройдена;***
  2. Данные для запроса получены;***
  3. КП сформировано;***
  4. КП презентовано;***
  5. КП согласовано;***
  6. Договор согласован;***
  7. Договор подписан;***
  8. Деньги получены.

КОНВЕРСИЯ ЭТАПОВ ВОРОНКИ ПРОДАЖ

Как правило CRM-система сама рассчитывает конверсию каждого этапа воронки продаж:

Конверсия воронки продаж

В примере из 1005 лидов только 704 (70%) добрались до второго этапа. Оттуда 45%, или 314 лида возможностей, добрались до третьего этапа (Предложение). Из этих 314 возможностей только 247 (79%) добрались до этапа закрытия сделки.

Конверсия этапа рассчитывается по формуле:

Воронка продаж: конверсия этапа

Конверсия по этапам рассчитывается для анализа качества прохождения этапов каждым менедежром. Воронка продаж строится по отделу и для каждого менеджера. По итогам работы отдела продаж формируются эталонные показатели, динамику отклонений можно отслеживать в специальных метриках.

КОНВЕРСИЯ ВОРОНКИ ПРОДАЖ: WIN RATE

Win rate (конверсия в продажу) — это общий коэффициент конверсии воронки продаж. Он показывает конверсию последнего этапа воронки продаж к первому.

Это общий показатель воронки продаж. Он определяет эффективность канала продажи и эффективность работы менеджера по продажам.

Воронка продаж: конверсия в продажу

Из 1005 лидов сделкой завершено 206. Общая конверсия воронки продаж составит 20%.

Изменение качества работы отдела продаж отслеживается по динамике коэффициентов конверсии. Так, по общей конверсии в продажу оценивается общая результативность работы отдела продаж.

Если РОПу необходимо узнать, что же именно произошло между этими двумя этапами воронки продаж, необходимо делать более глубокий анализ. Для этого недостаточно анализировать воронку продаж. Необходима более детальная метрика Pipeline.

В случае, если вы работаете в нескольких каналах продаж (например продаете дилерам и напрямую корпоративным клиентам), то оценивайте конверсию для каждого канала.

При расчетах конверсии воронки продаж привязывайтесь к длине сделки и не учитывайте в воронке «висящие» лиды, т.е. тех клиентов, которые долго «думают».

Определите период, который вы выделяете лиду на обдумывание, а менеджеру на его закрытие в сделку. Если переговоры затягиваются, клиент при каждом касании сетует на то, что решение все еще не принято, перемещайте лид на «передержку» — создайте воронку для лидов, которые приняли КП, но по каким-то причинам не готовы подписывать договор прямо сейчас.

КОНВЕРСИЯ ВОРОНКИ ПРОДАЖ: КОЭФФИЦИЕНТ ЗАКРЫТИЯ

Конверсию этапа закрытых сделок к этапу согласования КП показывает коээфициент закрытия — Сlose rate.

Он рассчитывается по формуле:

Этап перехода от рассмотрения Коммерческого предложения к закрытию — самый сложный в продажах. На этом этапе в В2В продажах скапливается большое количество лидов. Они не торопятся заключать сделку. Задача менеджера — ускорять проход лидов через этот этап. Задача РОПа — уделять пристальное внимание анализу этого показателя конверсии.

КОНВЕРСИЯ ВОРОНКИ ПРОДАЖ: КОЭФФИЦИЕНТ КАЧЕСТВА

Fit rate — это коэффициент качества. Он оценивает качество вашего предложения клиенту и качество ваших лидов.

Конверсия качества рассчитывается как количество лидов, которым выставлено КП, к количеству лидов, которые подтвердили свой интерес, т.е. соответствуют вашей целевой аудитории.

Снижение конверсии на этапах квалификация-КП говорит о низком качестве работы продавца, отвечающего за сбор информации о потребности клиента. На этом этапе необходимо идеально разбираться в продукте, а также в выгодах и ценности, которые этот продукт дает клиенту.

КОНВЕРСИЯ ВОРОНКИ ПРОДАЖ: СРЕЗЫ

Измеряйте конверсию воронки продаж по нескольким срезам:

I. ПО КАНАЛАМ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ

Если ваш отдел продаж делает холодные звонки и обрабатывает входящие лиды с сайта — это два разных процесса продажи. Они требуют менеджеров с разными навыками.

С целью контроля работы внедряйте разные воронки продаж и для каждой рассчитывайте свои свои показатели конверсии. Они будут сильно отличаться.

Как повысить конверсию для холодного и горячего каналов привлечения?

ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ

  • Повысить качество работы хантеров: разработать скрипты продаж, обучить техникам формирования потребности;***
  • Повысить нормативы по количеству звонков;***
  • Усилить контроль за качеством холодных звонков: внедрить службу контроля качества;***
  • Увеличить количество менеджеров.

ОБРАБОТКА ВХОДЯЩЕГО ТРАФИКА

  • Увеличить входящий трафик;***
  • Повысить качество работы менеджеров: внедрить службу контроля качества;***
  • Увеличить количество менеджеров.

II. ПО КАНАЛАМ ПРОДАЖ

Если вы поставляете товар розничным сетям и инжениринговым компаниям — это два разных канала продаж: розничный и корпоративный.

По каждому каналу продаж будет свои этапы воронки продаж, своя технология продаж, и, соответственно, показатели конверсии будут различными.

Выстраивайте разные воронки продаж для различных каналов.

III. ПО МЕНЕДЖЕРАМ

Любая СРМ-система наглядно построит воронки продаж по каждому из менеджеров. Далее, соберите данные конверсии продаж в динамике за месяц по каждому менеджеру и сравните результаты.

Выберите менеджера с лучшими показателями конверсии в продажу, а также по всем остальным количественным показателям для каждой из активностей и на основании этих данных разработайте систему денежной мотивации.

КОНВЕРСИЯ ВОРОНКИ ПРОДАЖ: КАК ПОВЫШАТЬ

Существует несколько способов увеличить конверсию воронки продаж.

I. ОЦЕНИТЕ КАНАЛЫ ЛИДОГЕНЕРАЦИИ

Каналы, через которые вы получаете лиды, имеют разное качество. Оцените по результатам показателей конверсии воронки, какие каналы работают лучше всего, рассчитайте рентабельность и ROI. Затем выберите те из них, которые дают максимальный приток квалифицированных лидов:

  • Сайт (CEO-канал);***
  • Директ;***
  • E-mail рассылка;***
  • Исходящие звонки.

Сконцентрируйтесь на основном канале лидогенерации и постепенно повышайте конверсию в других каналах.

II. ОЦЕНИТЕ КАЧЕСТВО КВАЛИФИКАЦИИ КЛИЕНТА

Особое внимание уделяйте на процесс квалификации клиента. Именно он определяет сколько целевых клиентов будут рассматривать ваше КП.

Коэффициент качества указывает, какое количество лидов из квалифицированных лидов переходит на этап рассмотрения КП. Оцените, правильно ли ваши менеджеры оценили потенциал лида на входе. И действительно ли лид является вашей целевой аудиторией.

III. ОЦЕНИТЕ КАЧЕСТВО ПОДГОТОВКИ ПРОДАВЦОВ

Умеют ли ваши менеджеры выбрать верную стратегию работы с лидом? Смогут ли они правильно сформировать у лида потребность начать работать именно с вашей компанией?

Здесь оценивается не только общий уровень профессионализма ваших менеджеров, но и систему адаптации и обучения, которая внедрена в вашем отделе продаж.

IV. ОЦЕНИТЕ КАЧЕСТВО ВАШЕГО ПРОДУКТА

Не всегда продукт является конкурентным. Подходит ли ваш продукт под потребности клиента? Доносит ли ваше УТП уникальность свойств вашего продукта?

Даже, если на первый взгляд кажется, что уникальности у товара или продукта нет, тем не менее ее всегда возможно найти или создать.

Для корректировки УТП и ценности продукта изучите цепочку создания ценности клиента и выявите в каких видах деятельности клиента вы можете повысить эффективность и снизить издержки.

Откорректируйте продукт, обучите ему менеджеров и далее отслеживайте рост показателей конверсии воронки продаж.

Вы узнали, что такое конверсия воронки продаж и о 4-х показателях измеряющих конверсию воронки, в каких срезах замерять конверсию и как ее повышать.

Оцените эффективность вашей системы продаж

Скачайте чек-лист и за 20 минут оцените эффективность вашей системы продаж

Этапы воронки продаж: онлайн + оффлайн

В компаниях, которые находятся у нас в консалтинге, мы постоянно считаем цифры. Вернее даже не так.

Мы постоянно заставляем собственников считать и анализировать цифры. А они, в свою очередь, заставляют своих сотрудников.

Практика показывает, что довольно часто поведение людей расходится с ожиданиями, а значит только цифры помогут увидеть истинную картину “Всё хорошо”, “Всё плохо” или “Жить можно”.

Как раз для подсчёта цифр среди множества инструментов нам помогает построение воронки продаж.

В этой статье мы разберем, какие этапы воронки продаж должны быть, какие цели у ворнки, по каким критериям их определять, и что это вам даст в итоге.

Что такое воронка продаж

Термин воронка продаж существует уже, как минимум, больше 100 лет. Его придумал и ввел в обиход Элайас Сент-Эльмо Льюис (очень сложное имя). Он вывел путь, по которому каждый клиент приходит к покупке:

  1. Знакомство;
  2. Интерес;
  3. Желание;
  4. Действие.

То есть это классический принцип торговли и принятия покупателем решения о покупке. Такая мыслительная воронка или, если говорить маркетинговым термином, “потребительская воронка”.

Как Вы могли заметить, в этих этапах есть очень большая схожесть с формулой AIDA для правильного составления рекламы. Поэтому еще ее часто называют “маркетинговая воронка”.

Нас же все-таки интересует, как работает воронка продаж в условиях реальности, и почему о ней так много все говорят?

Воронка продаж — это путь, который клиент проходит от первого контакта с товаром/услугой до заключения сделки, то есть покупки. И все это разделено по этапам.

В литературе, да и в интернете, я встречал разные схемы воронки продаж. Среди них были и классические 4 этапа, и очень длинные, состоящие более чем из 12.

Я расскажу Вам общие ориентиры, как сделать воронку продаж, и приведу примеры. После изучения статьи, Вы сами поймёте, какой должна быть правильная структура воронки продаж в Вашей компании, какие этапы включать и в какой последовательности. Поехали.

ВКЛЮЧАЙТЕСЬ В СОЦСЕТИ УЖЕ 40 000+ С НАМИ

Photo: user

Екатерина

Photo: user

Сергей

Photo: user

Иван

Photo: user

Елена

Photo: user

Екатерина

Не хочу, не буду

Мы постоянно встречаем бунт на корабле среди продавцов, когда объявляем, что теперь необходима работа с воронкой.

И это нормально, ведь с ней все скрытое сразу становится явным. А разве кто-то из вас так просто желает показать скелетов в своём шкафу?

Сейчас я больше говорю про случаи, когда внедряется воронка продаж в оптовой или в розничной торговле. При внедрении воронки в интернете такого бунта почти нет. Там и так все легко отслеживается, и чаще всего без участия продавцов. В офлайне все иначе.

Сотрудники считают все вручную (зашедших, купивших, прошедших и прочее). За это они нас и Вас будут ненавидеть, хоть и часть процесса сейчас можно легко автоматизировать.

Но весь этот негатив от непонимания, для чего нужна воронка продаж. От непонимания, что в бизнесе обязательно не только считать продажи, прибыль, маржинальность, но и показатели из этапов воронки продаж.

Ведь тем самым можно увидеть слабые места в своей компании и понять, на что нужно сделать акцент в данное время. А, как правило, анализ воронки продаж менеджерам по продажам не нужен, им “не до этого”.

Важно. Сейчас начнется небольшая часть теории, во время чтения которой, Вам покажется, что это не для Вас. Но, не уходите. Дочитайте до конца. Это сделано не случайно. Сначала — основы, а потом примеры.

Классика жанра

Если Вы меня спросите про универсальные этапы продаж в маркетинге (минуя Лестницу Ханта), то можно их изобразить их как уровни, а именно в виде 8 классических последовательных уровней:

  1. Узнавание о предложении. Ваш первый контакт с клиентом;
  2. Определение с выбором. Убеждение клиента выбрать Ваш продукт;
  3. Намерение о приобретении. Формирование задачи купить;
  4. Заключение сделки. Оформление сделки;
  5. Намерение произвести оплату. Тут всё понятно;
  6. Получение продукта. В том числе оценка успешности своей покупки;
  7. Совершение повторной покупки. При условии, что всё понравилось;
  8. Совершение покупок на постоянной основе. При условии, что всё ОЧЕНЬ понравилось.

Выглядит сложно, да? Согласен. Сам при изучении данной методологии (5 лет назад) ломал себе голову, как всю эту “ерунду” можно внедрить в обычном бизнесе. Поэтому простым языком, на примере b2b бизнеса:

  1. Совершение холодных звонков (узнавание о предложении);
  2. Презентация продукта (определение с выбором);
  3. Отправка коммерческого предложения (намерение о приобретении);
  4. Подписание договора и выставление счета (заключение сделки);
  5. Оплата (намерение произвести оплату);
  6. Отгрузка товара (получение продукта);
  7. Повторная покупка;
  8. Совершение покупок на постоянной основе.

Или вот еще один пример, для более типичной ситуации, этапы продаж розничного магазина:

  1. Клиент увидел рекламу (узнавание о предложении);
  2. Зашел в магазин (определение с выбором);
  3. Примерил вещь (намерение о приобретении);
  4. Принял решение ее приобрести (заключение сделки);
  5. Заплатил за нее (намерение произвести оплату);
  6. Получил/начал использовать (получение продукта);
  7. Вернулся за ещё одной покупкой (повторная покупка);
  8. Стал постоянным покупателем (совершение покупок на постоянной основе).

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “200+ фишек маркетинга: от привлечения до удержания

Оценка каждого этапа

Возникает простой и логичный вопрос, как посчитать воронку продаж? Как рассчитать каждый этап? В процентах, штуках или как в той рекламе: “Сколько вешать в граммах?”.

Давайте разберём основные этапы воронки продаж на примере b2b маркетинга, где первичный контакт начинается с интернет-воронки, а уже дальше переходит в отдел продаж.

этапы воронки продаж визуализация

Получается, на каждом этапе количество действий меньше и меньше, то есть применяется принцип воронки, отсюда и понятие.

Люди теряются, уходят, передумывают на каждом этапе при движении к покупке (сверху-вниз). И уже здесь ясно, какие самые слабые места в Вашей компании. Ну а теперь, переходим к главному — как сделать воронку продаж по шагам.

Шаг 1. Определите свои этапы

Воронка выше создана на примере тех этапов, которые мы рассматривали ранее.

В вашем же случае настройка воронки продаж может отличаться, этапы могут быть другие или их может быть больше. Все зависит от количества касаний с потенциальным клиентом и от того, насколько он лоялен к Вашему товару/услуге.

Определить их не сложно. Просто подумайте, какие точки контакта для Вас являются самым важными.

Обычно это те, на которых клиенты принимают свои решения — покупать или нет. Либо если нужна программа максимум, то выписывайте все возможные этапы, на которых клиенты теряются. Для этого Вам нужно знать основные маркетинговые показатели.

Важно. Улучшайте коммуникации и автоматизируйте бизнес-процессы с TabTabus. Сервис поможет увеличить продажи в соцсетях и мессенджерах без привлечения нового трафика, а также позволит сократить расходы на телефонию и смс до минимума. Кликайте и тестируйте 3 дня бесплатно -> TapTabus

Шаг 2. Замеряйте показатели

Здесь начинается самая сложная часть работы. Не выстраивание, а системное заполнение всех этапов воронки.

Ключевое слово — системное (читать постоянное). Ведь по практике именно на этом моменте чаще всего и происходят сбои, так как собственнику не до этого, а менеджеры и маркетологи не хотят перерабатывать, считая, что они и так всё прекрасно видят (бывают исключения).

На такой случай, если “филоните” и Вы и коллеги, то можете внедрить максимально примитивную воронку из 2-4 этапов.

Составить и заполнять такую не составит большого труда. Вот вам офлайн-пример для моделирования:

этапы воронки продаж показатели в офлайне

Однако, вести учет вручную в excel-табличке неудобно. Часть данных теряется, клиентов сложно сегментировать. А уж отследить, на каком этапе находится каждый конкретный и дожать его — совсем невозможно. Для этого придумали CRM-системы. Посмотреть список бесплатных и протестировать их можно тут, а выбрать лучшую специально для Вашего бизнеса — здесь.

Шаг 3. Улучшайте и увеличивайте

Это, конечно, все хорошо, что у Вас есть на руках цифры, но не смотреть же на них просто?! С ними нужно работать, а именно улучшать и увеличивать.

В этом и есть весь смысл воронки продаж — показать слабые места. Рассмотрим пример на каждое это действие.

Пример 1. Увеличить

А теперь магия. Представьте себе ситуацию, что у Вас за месяц происходит 360 750 показов Вашей контекстной рекламы.

На выходе, пройдя все этапы, клиенты приносят 280 303 рубля. А теперь представим себе, что мы просто взяли и увеличили расходы на рекламу на 60%. Тем самым мы увеличили количество показов, которые в результате дали нам 354 545 рублей. А это на 26% больше предыдущей цифры.

этапы воронки продаж увеличение

Обратите внимание, что увеличив каждый этап воронки на n-ое количество процентов, Вы можете не просто увеличить показатели в продажах, а взорвать их.

И для этого не всегда нужно настолько крупное увеличение в виде 60%, где-то достаточно будет из 1%, сделать 1,2%, и Ваши продажи вырастут в полтора-два раза.

И вот Вам ещё одна страшная картинка, как может выглядеть ещё одна воронка продаж на сайте:

этапы воронки продаж на сайте

Пример 2. Улучшить

Представим, что Ваш сотрудник ежедневно совершает холодные звонки по скрипту продаж в количестве 30 штук. Из них только 10 успешны, и он доходит до лица принимающего решение.

Все остальные застревают на этапе “Проход секретаря”. А это значит, что конверсия из звонка до связи с ЛПР — 33% (1o из 30). В этом случае правильной стратегией будет не увеличивать количество звонков, а наоборот улучшить показатель конверсии.

Чтобы из 30 дозвонов мы проходили секретарей 66% (20 из 30 ). Такого рода улучшение даст нам удвоение продаж.

Ещё один пример из этого процесса. Менеджеры в месяц выставляют 100 счетов на общую сумму 1 млн рублей (при среднем чеке 10 000 рублей), из которых оплачивается только 50%.

Значит мы берём и делаем всё возможное, чтобы количество оплат выросло до 60%. И скорее всего, для этого не так уж много нужно сделать. А в итоге мы получим на 100 000 рублей больше, просто увеличив один этап на 10%.

На правах рекламы

Коротко о главном

Итак, подводя итоги, скажу, что главный совет этой статьи не в том, что Вам нужно знать, какие бывают этапы воронки продажи. Он даже не в том, что Вам нужно расписать ее индивидуально под Ваш бизнес.

Главное в том, что многие компании зря пренебрегают этим инструментом, когда он может дать намного больше, чем кажется на первый взгляд.

Иначе получается, что нет никакой разницы: вложите Вы деньги в новую рекламу или нет, инвестируете время на обучение менеджеров или нет.

Поймите, все было сделано зря, если Вы не проводите анализ показателей, и не знаете, насколько увеличилась после этого прибыль или насколько возросла конверсия из этапа в этап. Бизнес — это цифры, с которыми надо постоянно работать, а не только прибыль с маржинальностью.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *