Проф теги что такое в сбербанке
Перейти к содержимому

Проф теги что такое в сбербанке

  • автор:

«Сбер» предложил клиентам оперативно установить новое приложение для iPhone

Приложение Сбербанка

«Сбер» выпустил новую версию iOS-приложения для своих клиентов под названием «Учёт Онлайн», сообщил банк в среду.

Новое приложение служит для доступа к «СберБанк Онлайн».

В первую очередь новое приложение необходимо скачать клиентам со старыми версиями приложения «СберБанк Онлайн»: 12.14.1, 12.15 и 13.02. Банк решил прекратить поддержку этих версий, в течение 2024 года они будут планомерно отключены. Узнать версию приложения, установленного на устройстве, можно на экране ввода кода-пароля или в настройках профиля.

«Сбер в приоритетном порядке проинформировал клиентов, которые пользуются устаревшими версиями приложения СберБанк Онлайн, о необходимости установить новое приложение «Учёт Онлайн» для доступа к сервисам банка прямо сейчас, пока оно доступно для скачивания», – сказано в сообщении.

Отметим, что «Сбер» не раз размещал в магазине Apple приложения для своего онлайн-банка, однако американская компания удаляла их на предмет соблюдения антироссийских санкций.

Как я год не работал в Сбербанке

Про эту компанию знают все. Кто-то в ней даже работал или продолжает работать. Я думаю, сложно найти в РФ, да и на территории СНГ, человека который не слышал о холдинге Сбербанка. Именно холдинг, так как очень много компаний которые обслуживают Сбербанк и контролируются им же. Так вот я поработал в двух таких компаниях за один год — это Сбербанк-Технологии (далее СБТ) и Сбербанк.

Устав за два года от графика сменного инженера и получив от руководства ясный ответ о том, что не раньше, чем через год мне возможно посчастливиться работать по графику 5/2, я решил, что год — это долго и терять его не хотелось, тем более в Москве!

Приступил к поиску вакансий — я искал аналогичные пожелания, что и на текущем месте. +10-15% рост з/п меня вполне устраивал. Собеседований было достаточно.

14.09.2017 приходит письмо от СБТ. Когда я прочитал описание вакансии, я честно не понял, почему моё резюме не улетело в мусорную корзину HR. Однако, в телефонном разговоре девушка настояла на собеседовании, якобы опыт, технологии и бла бла бла…
“С одной стороны есть сетевая составляющая, но слишком большой акцент в сторону ИБ.” — подумал я, но согласился. Встреча была в соседнем здании от “Ока Саурона” — на Вавилова. Так его величают сами сотрудники!

Общался с двумя техническими специалистами и тех. руководителем проекта. ЗП, которая была указана в CV, оказалась адекватной для работодателя. Разговаривали долго, и по специфике работы мне всё было понятно, а всё организационное и так называемые “плюшки” я уже выяснял с HR по почте значительно позже, о чём расскажу далее.

19.09.2017 БЦ “Чайка”. Второе собеседование с линейным руководителем и тем же ТРП, который был на первом собеседовании. Обсудили уже деньги более подробно (структура выплат и т.п.)

Рассказали, что будет обязательный тест и вариантов только два: Разработчик или Аналитик.

“Не программист ни разу” — ответил я.
“Тогда будешь аналитик, там простой тест по SQL” — сказал руководитель.

Сказать, что я был удивлён, ничего не сказать. Ну ок, sql так sql.

23.09.2017 Тест был редкостным трешем. 95% вопросов было по BPMN.

04.10.2017 Был получен pre-offer. На который я сказал: “Да”

17.10.2017 Был пройден полиграф.

15.11.2017 Приём на работу.

Это был отдельный квест. Когда ты попадаешь в HR, там есть список из более чем 40 документов, часть из них мне отправили на почту заранее для ознакомления. Однако, многие я увидел впервые. Подразделение работает несколько часов, ознакомиться с этим сводом правил не представляется возможным, поэтому подписываешь, не читая, а в лучшем случае пролистывая. Более того, просили принести заранее подписанное соглашение о персональных данных. В результате у меня его не приняли и попросили заполнить то, что было в пакете документов на подпись.

Формуляры оказались идентичны, почему не подошёл мой экземпляр мне не объяснили.
Затем, мне выдали карту доступа в закутке грустного «безопасника». Классика.

С первого же рабочего дня начинаются сюрпризы. Договоренность была о моём рабочем месте на м. Таганская, однако я смог туда перебраться только через 4 месяца.

Увидев своё рабочее место в БЦ “Чайка”, я понял, что мой ПК не готов к работе: учётные данные не созданы (получил доступ в ОС через 4 дня), ноутбук получил на 5-ый день (хотя коллеги были удивлены такой скоростью получения техники, ожидание ноутбука сроком в несколько месяцев — это норма), Wi-Fi настроен был через 2 недели, VPN через 4 недели.

Спустя неделю, я понимаю что меня обманули почти по всем пунктам, однако искать новое место работы не тороплюсь. Всё чем я занимался — это были в основном рабочие встречи с различными людьми (как внешними партнёрами компании, так и с коллегами из других подразделений), обсуждение потребностей и возможностей, составление каких-то предварительных отчётов. Участие в закупочных/тендерных комиссиях. Иногда даже организация этих встреч, резервирование комнат для переговоров. В общем всё, что не относится к работе инженера. Работы по профилю было 10% от силы. Месяц пролетел как одна неделя. Было много переездов между площадками вдобавок к предновогодней суете. Новогодний перерыв, и всё с новой силой. Оглянувшись на свою работу с момента трудоустройства, я написал заявление по собственному желанию и отправил на почту руководителю и, разумеется, он хотел обсудить мой уход.

“Мы можем это исправить”

Встретились с руководителем. Я объяснил свои негодования, меня выслушали и рассказали, что Сбербанк большой — работы много, что-нибудь да найдём, но нужно время. Так как у меня ещё был запас по времени на увольнение. В период испытательного срока — 3 дня, а после — 14 дней. Я согласился на одну неделю для разрешения данной ситуации.

Неделя подходит к концу — новостей нет. Я звоню и напоминаю о наших договоренностях и буквально через 20 минут мне перезванивают и сообщают, что со мной хочет пообщаться весьма важный руководитель. Я соглашаюсь на встречу и на следующий день еду в “Око Саурона” и каким-то 10 людям повторяю рассказ о том, что было сказано непосредственному руководителю.
В результате меня убедили остаться для поиска мне интересных задач в эксплуатации ИБ Сбербанка с дальнейшим переводом из СБТ в ПАО.

“Полгода отпуска”

Переехал на Таганку окончательно. Тут стоит начать с организационных “плюшек”. Так как у меня был ноутбук, я спокойно мог перемещаться между офисами. В тоже время тут принято иметь два сегмента сети, следовательно и компьютеров по два у каждого сотрудника. Мой второй компьютер везли внутри Москвы почти 2 месяца. Доступы получал неделями по всяким разным ЗНО, ЗНИ, ЗПИ — это местные RFS, RFC. Задач — ноль. Я реально выпрашивал задачи, но для инженера они были так себе… ну, например.

Для ограничения доступа (по различным критериям) Wi-Fi пользователей нужно знать IP-диапазоны, которые выделяются на всех беспроводных точках доступа. Это зона ответственности другого подразделения, я хотел было написать письмо и через какое-то время получить ответ. Однако, в Сбербанке так не работает. Мне на получение списка IP-адресов понадобилось 2 месяца и вот почему.

Люди, которые являются ответственными администраторами, слишком заняты для таких простых инвентаризационных задач. Я попросил доступы на контроллеры и мне их дали. Ходил и собирал информацию, которую требовало руководство. Помимо IP-сетей, появились и смежные задачи (можно по упрощенной схеме решать задачи, через сотрудника отдела). В результате через 2 месяца я получил 6 префиксов различной длины для Wi-Fi сетей — задача выполнена, хотя ко мне ещё около месяца приходили коллеги с “около-беспроводными” делами.

Далее нужно было из одного файлика все IP-адреса проверить по определенным критериям и в Excel-табличку перенести. Интересная и увлекательная работа, не правда ли?

Как по мне, я ничего не делал. Я занимался своими делами: планированием отпуска, изучением языка и подготовкой к сертификации Cisco, просмотром вебинаров и т.п. Несколько раз я проводил эксперимент — просто не приходил на работу. Я был на связи, имел возможность читать почту, но просто меня не было на рабочем месте. Никто меня не искал. и это с одной стороны круто, с другой стороны весьма печально.

02.07.2018
Прошёл массовый перевод сотрудников из СБТ в ПАО. Теперь я сотрудник Сбербанка.
Ничего не изменилось.

05.09.2018
Меня перевели в то подразделение, о котором говорили ещё в феврале!
-47% в месячном доходе, -8% в годовом. Почему я пошёл на такой невыгодный шаг?

В СБТ система выплат такая: у тебя есть оклад и премиальная часть, которая оплачивается каждый месяц. В конце года возможен бонус, но на тот момент это был максимум 1 оклад.
В Сбербанке же система другая, у тебя есть оклад и премии, но премий несколько: квартальные и годовые.

Таким образом до конца года оставалось 3 полных месяца и благодаря годовым премиям я в плюсе (-8% — это было посчитано системой автоматически без бонусов на конец года).

FF

Лицо друга или FriendFace — это не клон FaceBook, а очередная не гибкая автоматизированная система, которая должна помочь в сложных перипетиях взаимодействия между заказчиком и получателем услуги. Это не просто web-сервис, судя по видам запросов, что я видел (от бронирования проживания на курортах, до заказа слитков золота) это целый мир, существующий отдельно от Сбербанка, к сожалению.

Первые мои сложности с этой системой возникли сразу на этапе регистрации. Заполнив все обязательные поля, я не смог сохранить данные. После обновления страницы данные исчезали. Я написал об этом Тикет, он был закрыт через месяц без адекватного ответа. Открывать новый я не стал, просто каждый раз при создании новой заявки я писал ФИО и необходимые данные для скорейшего решения моей проблемы. (После перевода в Сбербанк, данные обо мне добавились в систему и стало попроще).

За всё время работы у меня был только один случай, когда моя заявка решилась менее чем за 1 рабочий день (т.е. 8 часов) — это установка Mozilla в закрытом контуре сети. Все остальные заявки: просьба добавить прав пользователю, предоставить доступ к ресурсу, вернуть украденный IP-адрес (DHCP — тут иногда роскошь). Занимали от 2 дней до нескольких недель. Для коммутации розетки и переключения в нужный VLAN понадобилось 10 дней.
Самый забавные пример с этой системой заключался в получении мной доступа в туалет (туалет, Карл!). После перехода в Сбербанк, я официально стал числиться в офисе на Таганке. А доступ был только к центральному входу. Я написал запрос с указанием адреса где нахожусь и описанием того что я хочу (шаблон был выбран соответствующий — «СКУД: доступ в помещение»). Руководитель согласовал запрос, а сотрудник безопасности не стал ничего делать и с комментарием “нужна СЗ на имя Руководителя!” закрыл запрос. Я попытался им объяснить что в электронном виде есть заявка и она согласована, но получилось так что после 5 звонков от разных индивидуумов от безопасности с просьбами о закрытии тикета (статистика страдает же — тикет не решён) Ко мне подошёл мой руководитель и сказал хочешь доступ пиши СЗ, я согласую и “главный по зданию” её направит безопасникам. Вот это я понимаю, безопасность!

Отпускная Кампания 2019

Рассылка пестрила этими письмами довольно долго. Сервис на самом деле удобный, но багов существенное количество.

По факту это обычный планировщик с календарем, на основании которого будут формироваться документы для вашего ухода в отпуск.

Думаю у большинства средних и крупных компаний, есть такое и не нужно бегать в HR и бухгалтерию с бумагами.

В общем выбираете периоды отпуска, сохраняете, руководитель согласует, всё утверждается и в нужный момент вас заранее уведомляют.

Я выбрал 2 периода — сохранил. Занялся другой работой, возвращаюсь обратно: таймауты вышли, периоды все пропали.

Думаю, что нужно всё за раз сделать и сохранить в черновики. Сохраняю все 3 периода(один не менее 14 дней, всё как положено по ТК РФ). Вижу черновик. Ухожу на обед. Возвращаюсь. Всё пропало.

Пишу заявку в Лицо Подруги, она попадает к HR которые разумеется такие вещи не знают как решать, отправляют меня к каким то программистам которые ни почту не читают, ни на телефоны не отвечают.

В результате получилось так что я выбрал 3 периода отпуска уже в N-ый раз. Сохранил и отправил на согласование. Вся компания разделена была на несколько этапов.

10 дней — создание графика
10 дней — согласование руководством
5 дней — корректировка
5 дней — утверждение и подписание.

Спустя неделю после того как я отправил на согласование свой график, я решил его исправить (до этапа согласования время же есть?) Захожу, вношу изменения, повторяю все процедуры, вижу изменения. Довольный закрываю страницу браузера.

Начинается этап согласования и руководитель меня информирует о том что я только 10 дней отпуска спланировал. Я захожу в систему и действительно вижу только один период отпуска и руководитель не может мне вернуть его на корректировку, только он может внести изменения.

Снова всё не по плану!

ДМС

Самое большое разочарование. На момент моего трудоустройства ДМС делился на две категории: новых сотрудников (меньше 1 года работы) и остальных. Для тех кто новичок, доступна только срочная госпитализация, реанимация и т.п. Забудьте про массаж и всю “амбулаторку”. Однако, сейчас, когда я пишу этот текст, уже действует система сооплаты — 20% платит сотрудник, остальное СК. Стоматология — это доп. опция.

Для управления ДМС есть отдельный ресурс, который существует вроде как давно. Но падает молниеносно, после любой рассылки связанной с ДМС. Мне после регистрации даже письмо прислали с моим логином и паролем открытым текстом…

Практически каждый раз я заходил туда через сброс пароля, информация там много где неполная или даже противоположная.

Позитивное о компании

График работы! Мне ни разу не сказали, что я пришёл поздно или ушёл рано.

Я мог прийти в 12 дня и уйти после 9 вечера. Коллеги, конечно, косились — но с этим к окулисту, я не врач. Никогда не ориентировался на работу 8 часов в день, но если нет работы сидеть в офисе я не вижу смысла.

Скажу даже больше, про распорядок дня. В СБТ были коллеги, которые приходили на работу в 6 утра в пятницу и уходили в 2 дня (день-то сокращённый). Это круто!

Общение с HR, благодаря SAP упрощено, хоть там и не всё гладко.

На этом, к сожалению, плюсы заканчиваются.

Люди и рабочая атмосфера

Многие боятся задач, когда к ним причастен Герман Греф и многие этим пользуются. Звонят/пишут/приходят и рассказывают что задача пришла «от него».

Все регламенты по ИБ выполняются, когда это выгодно или при наступлении PCI DSS. Например, есть распоряжение, по которому доступ из Зоны А в Зону Б запрещён без указания определённых критериев (порт, ip-адреса и т.д.). Однако, если человек, который не знает всех этих критериев, но понимает, что ему нужно быстро получить доступ, пишет всем руководителям кто может «пропихнуть» на уровне повыше данную задачу, проблема будет решена. Открыт весь IP трафик между хостами, хотя надо было только HTTPS по 2-м портам. Усложняется это всё тем, что когда таких “хитрых” товарищей выстраивается очередь и начинается переприоритизация каждой задачи, люди ломаются и открывают доступ не IP2IP, а NET2NET.

Видел строки в ACL, где открыты очень широкие префиксы, лишь бы “эти” больше не донимали. Таких примеров очень много.

Здесь люди никуда не торопятся, пребывают в стабильности или ждут пенсии. Некоторые позволяют себе вэйпить (курить электронные сигареты) на рабочем месте, несмотря на то что в кабинете есть как минимум 2 астматика, а остальные не курят, да ещё и в соседнем кабинете находится Директор Центра. Выслуга лет, ничего не поделаешь…

Мне присылали письма со “срочными задачами”, которые начинались 3-4 месяца назад и внезапно о них вспоминали, а предыдущий сотрудник умер/уволился/декрет/etc.

Бывают бравые задачи соорудить свою систему мониторинга чего-нибудь, когда на соседнем этаже есть целое подразделение мониторинга. Делегировать же им эту задачу никто не хочет, так как контролировать такую систему изначальный заказчик услуги не сможет.

Токсичность людей весьма высокая. Твой рабочий запрос могут не выполнить, потому что ты “чёрный”. Люди не хотят ни на йоту делать что-то больше, чем может потребоваться. Причём я не говорю о каких-то колоссальных проектах. Заявку на доступ к ресурсам могут отклонить, если прислали DNS-имя вместо IP. Если пользователь просит открыть ему HTTP, никто не подумает даже про порт 80, а уж звонить пользователю и спрашивать у него доп. информацию — это моветон. Заявка будет закрыта.

Несколько реальных примеров из жизни “Русского Амазона”.

Dot1x. Кто-то сказал наверху, что нужно внедрять. БольшАя часть устройств не спрофилированы, что в итоге приводит к созданию огромных White-листов, чтобы бизнес мог существовать. Однако, 600 linux-машин, не заметили и они просто остались без доступа к сети 🙂 На что люди ответственные за реализацию этой “супер безопасной концепции доступа”, затем с удивленными глазами вопрошают: “Мы откуда знали, что есть Linux. Нам что каждый ПК тестировать надо было?”

С линуксом история очень показательная!

Так как мне эту задачу поставили достаточно конкретно: “Есть линукс машины, выясни, как можно заставить работать их с dot1x”. Понадобились недели. чтобы попытаться получить root-доступ на линукс машину или хотя бы добавить мою учётную запись в sudoers.

Мне это надоело и я принёс из дома свой старенький ноутбук и за 10-15 минут после включения, через Network Manager спокойно подключился к сети с dot1x. На что написал начальнику о результатах, даже записал видео короткое, как зайти в Network Manager и где какие вкладки нужно посетить. Спустя месяц от специалистов по обслуживанию Linux в компании прилетает письмо следующего содержания:

На что коллега успевает ответить раньше меня, что это вне нашей зоне ответственности.
Ещё через 1.5 недели меня подключают в конференцию и в начале разговора пытаются уговорить написать скрипт за них, а в конце давят на слоганы компании “Мы — команда, Всё — для клиента” и т.д.

Однако, у начинающих Linux-психологов не удалось меня уговорить. Я то уже знал что покидаю эту команду и этих клиентов. После общения с такими коллегами мне стало интересно кто это был. Ниже видно внутренние регалии одного из участников телефонного разговора. Выводы каждый сделает сам для себя.

Если история с Linux коснулась меня непосредственно, то об ip-телефонию я только слышал от коллег.

Как известно есть сигнальный трафик, а есть media-трафик. Следовательно, если просто разрешить sccp/sip до CUCM то пользователи регистрируются, но со звонками будут проблемы. Кто то из ИБ — этого не знал и поломал телефонию — причём знатно. После этого было принято решение сначало протестировать, а затем внедрять 🙂

Внедрение AAA. Ещё одна боль, к которой я прикоснулся (не мой проект, участвовал уже со стороны эксплуатации самую малость).

Особенно запомнилось то, что когда я только устроился на работу этот проект был уже практически завершен в СБТ и всё передано в Сбербанк. Однако, сейчас в декабре 2018 года до сих пор у нас появляется 1-2 раза в неделю представитель вендора и рассказывает инженеру как работать, последний кстати прошел обучение от вендора.

Сейчас, на мой взгляд это кусок недоделанного ПО, на который уже переведено несколько тысяч устройств. Негатива куча, зато внедрили. Галочки в нужных пунктах проставлены, премии получены, KPI не пострадал.

Офис класса “трэш”

Эстетические и функционально удобные офисные помещения Сбербанка — это Вавилова, Оружейный, Кутузовский, Даниловский форт, Южный порт, БЦ “Чайка” и это всё. Был во всех и в таких условиях хочется работать, скажу я вам. Все остальные площадки, это скорее всего старые здания в которых нет жизни, а у сотрудников находящихся там — желания работать. Вешалку для одежды принёс из дома, купить такую мелочь в топ IT-компании этой страны слишком сложно (со слов коллег). Я не стал это проверять и поверил на основании предыдущего опыта, поэтому принёс свою. Воды может не быть весь день, так как кто-то заказал её поздно. Кофемашина и чайники в каждом кабинете свои. Кто и как их чистит — это на совести людей в кабинетах. Про организацию доступа к туалетам я уже писал выше.

Увольнение

Написано заявление было в последний рабочий день 2018 года. В новом году ознакомился с приказом, обходной лист в электронном виде, половина подписантов уже отметились. Осталось сдать пропуск и ноутбук.

Эпилог

Всё что написано, это мой реальный опыт. В первую очередь эта статья появилась для того чтобы вы знали что вас ждёт, если вы мечтаете о работе в IT-направлении Сбербанка. Я был шокирован и до последнего не верил, что такое может быть в этой компании. Спустя какое-то время я понял, что надо конспектировать этот хаос, и вот в какую статью это превратилось. В интернете очень много статей так красочно и позитивно расписывающих работу в этой компании. Тем не менее, пока не попадёшь — не узнаешь. Для меня это был самый утомительный и не интересный трудовой опыт. Даже работая в операторе связи (который ныне куплен Ростелекомом), я не видел такого ужаса в IT. Возможно потому что оператор связи изначально ближе к IT.

Разумеется, какие-то ситуации вы не сможете примерить на себя, но не забывайте про “общую температуру по больнице”.

Думаю в Sbergile (сотрудники работающие по Agile) всё несколько лучше, потому что эти сотрудники находятся в тех удобных и комфортных офисах, что я указал выше и практически никак не связаны с низкоуровневой эксплуатацией.

В завершение хочу заметить, что на первичное направление (в СБТ) было принято 4 человека (руководитель и 3 инженера), с разницей в пару недель.

Начальник ушёл летом (проработав менее полугода), один из инженеров не дождался годовой премии и один продолжает трудиться. Ещё один инженер дописывает эту статью в последний официальный рабочий день, с трудовой книжкой лежащей перед ним на столе…

P.S.

Кружка ещё клёвая и удобная — однозначно плюс.

Сбербанк объявил о проекте быстрого возврата переданных мошенникам денег

Срок возврата денег клиентам Сбербанка, обманутым мошенниками, сократится до нескольких дней, сообщил зампред правления Станислав Кузнецов. По его словам, банк в мае запустит новый проект, который сейчас проходит «обкатку»

Фото: Андрей Любимов / РБК

Фото: Андрей Любимов / РБК

Сбербанк планирует в мае запустить проект по возврату клиентам денежных средств, переведенных мошенникам, сообщил зампредседателя правления банка Станислав Кузнецов на Уральском форуме «Кибербезопасность в финансах». «Когда клиент по собственной вине, из-за своей ошибки, переводит деньги на счет, этот счет у нас в банке, мы достаточно быстро показываем, что была ошибка, и клиент дает нам доверенность, чтобы мы защищали его интересы, — мы готовы будем возвращать денежные средства. Потому что уровень надежности наших данных очень высокий, мы через суды в упрощенном порядке научились возвращать эти деньги», — сказал он (цитата по ТАСС). По словам Кузнецова, банку уже удалось сократить срок возврата средств до одного месяца, а в дальнейшем его можно будет уменьшить до нескольких дней.

Кузнецов рассказал о механизме возврата: по «антиотмывочному» закону 115-ФЗ деньги на счете предполагаемого мошенника можно блокировать на срок до десяти дней. После блокировки банк может информировать клиента и при получении доверенности и заявления от него инициировать процедуру возврата.

Фото:Павел Бедняков / РИА Новости

В августе 2022 года Сбербанк предупредил граждан о новом виде мошенничества. Злоумышленники под видом продавцов онлайн-площадок начали просить пользователей делать небольшие покупки с возвратом средств, благодаря которым лжепродавцы смогли бы поднять свой рейтинг, а покупателю отдать небольшую премию, сказал тогда Кузнецов. «Распространение достаточно большое получила ситуация, когда телефонный мошенник уговаривает клиента помочь ему поднять свой рейтинг при продаже товаров», — отметил он.

Сбер ожидает персонализация клиентских путей

Деловой журнал Банковское обозрение №2 февраль (300)/2024

Игорь Зарубинский, директор дивизиона «Массовая персонализация» Сбербанка

— Игорь, расскажите, что такое массовая персонализация. Для неспециалиста звучит как оксюморон…

— В нашем названии действительно сочетаются два понятия, которые во многом друг другу противоречат. «Массовая» — это про общее для всех, а «персонализация» — про индивидуальное. Но объединение этих двух понятий в одном дивизионе неслучайно.

В Экосистеме «Сбера» более 100 млн активных клиентов-физлиц, и наша задача — дать каждому из них почувствовать себя уникальным при взаимодействии со «Сбером». Клиент видит это так: он общается не с бездушной машиной, выдающей всем один и тот же ответ, а с интеллектуальной рекомендательной системой, которая в процессе взаимодействия с человеком порождает и поддерживает индивидуальный диалог.

— А достижимо ли это в принципе, учитывая, сколько у «Сбера» клиентов?

— Клиенты «Сбера» — почти вся страна. Это люди разных возрастных групп, профессий, сфер деятельности и интересов. Фактически основная задача массовой персонализации — понять, какая следующая потребность возникнет у клиента, и предложить лучшее решение этой потребности в виде кастомизированных продуктов/сервисов компаний и партнеров нашей экосистемы.

Поэтому здесь не обойтись без радикальной трансформации того, как мы собираем данные о потребностях наших клиентов, как эта информация обрабатывается и как учитывается для создания лучших предложений.

Для этого мы создаем новую платформу персональных рекомендаций для физлиц — SberNBA. Проект является одним из ключевых в Стратегии 2023. У нового решения есть две основные метрики эффективности: улучшение клиентского опыта (CX) и бизнес-результат компаний — участников нашей экосистемы, которая включает уже более 70 компаний.

— Можете привести наглядный пример массовой персонализации?

— Благодаря персонализации появляется возможность сделать интерфейс взаимодействия с пользователем (то, как выглядит, например, приложение) индивидуальным. Сейчас мы стремимся к тому, чтобы тот же «СберБанк Онлайн» помимо стандартных блоков содержал и персонализированные элементы интерфейса. Например, если раньше, чтобы перевести деньги родственникам, я заходил в телефонную книгу, искал по имени, набирал сумму и так далее, то теперь в один клик нажимаю на соответствующую карточку перевода на главном экране приложения. Контакты родственников автоматически подтягиваются, а система прогнозирует дни месяца, в которые у меня возникает эта потребность.

— На каких принципах основана персонализация в «Сбере»? Проще говоря, чем вы руководствуетесь, когда принимаете решения, что делать, а что нет?

— Таких принципов четыре. Первый — «знать». Чтобы построить классную систему персонализации, нам нужно четко понимать профиль клиента, потому что без данных и знаний о клиентском поведении ничего не выйдет.

Собрать данные со всех уголков экосистемы «Сбера» (а не только банка) — непростая задача. Чтобы получить единый профиль клиента, необходима интеллектуальная высокопроизводительная data-платформа, которая объединяет всю информацию по клиенту.

Что я имею в виду под информацией? Это не только базовый уровень данных о человеке — социальный и демографический профиль (где он родился, сколько ему лет, гендер и т.д.). Экосистема позволяет нам понять, как именно клиенты пользуются тем или иным сервисом. Например, мы видим, сколько времени в день тратит посетитель нашего онлайн-кинотеатра на просмотр контента, какие жанры предпочитает, какие его любимые режиссеры и фильмы.

Это нужно, с одной стороны, чтобы улучшить сам сервис онлайн-кинотеатра. С другой стороны, получая информацию от всех сервисов экосистемы, «Сбер» объединяет в профиле каждого клиента уникальную информацию, которая позволяет давать сложные рекомендации. Например, мы видим, что вы пользуетесь Okko, доставкой из «СберМаркета» и при этом у вас нет подписки «СберПрайм», которая позволяет клиенту значительно сэкономить деньги. Значит, ее стоит вам предложить, и такое предложение будет релевантным.

— «Большой брат» следит за нами?

— Я бы так не сказал. Мы видим только то, что «Сберу» необходимо знать о клиенте по законодательству. Мы не читаем мысли, и нас не интересует частная жизнь пользователей. Мы работаем с огромными массивами исключительно обезличенных данных о пользовательском поведении с использованием наших продуктов и сервисов.

— Если данные собираются внутри экосистемы «Сбера», значит ли это, что остальные источники вы не используете?

— Научившись качественно обрабатывать собственную информацию, на текущий момент мы практически полностью отказались от внешних источников данных. Продолжаем использовать, пожалуй, только бюро кредитных историй, потому что мы банк и нам это необходимо для управления кредитным риском. Если мы сами можем принимать решения не хуже, чем раньше, зачем нам платить кому-то еще?

— Как вы сравниваете себя с конкурентами по принципу «знать своего клиента»?

— Пару лет назад мы заказали у известной консалтинговой компании большое исследование по всем технологическим лидерам в мире: что знают о клиентах они и что — мы. Учитывая законодательные ограничения, данные были разделены на разные типы: социальный, финансовый и поведенческий профили, отражающие интересы, предпочтения пользователей и т. д.

Согласно результатам исследования, одним из лидеров в знаниях о своих клиентах является Facebook. Это вполне логично, ведь люди проводят там много времени — читают, лайкают, репостят. Мы в этом отношении, конечно, сильно отставали от лидера, и нам предстояло сделать значительный рывок в этом направлении.

Сегодня ситуация кардинально изменилась — мы очень быстро догоняем и социальные сети, и поисковых гигантов. Это результат работы специально созданной команды профессионалов по анализу клиентского поведения.

— Даже не верится, что российская компания может на равных конкурировать с Facebook в части знаний о клиентах.

— Может. С точки зрения качества знаний у «Сбера» есть преимущество перед социальными сетями: мы видим структуру потребительского поведения и можем спрогнозировать клиентские интересы. Если вы один раз купили кроссовки — это не значит, что вы регулярно бегаете. Нужно учитывать ряд дополнительных факторов. Мы сейчас довольно точно умеем вычислять профессиональных бегунов. Если человек регулярно покупает профессиональные кроссовки и при этом регистрируется на участие в забегах, выезжает на соревнования, то сделать точный прогноз гораздо проще.

— Знать абсолютно все о клиенте, наверное, экономического смысла нет. Что собираете вы?

— Конечно, нет задачи собрать все. Это очень дорого, долго, да и к тому же непонятен бизнес-эффект. Проще работать под конкретную задачу. Если на рынке кто-то предложил кэшбэк 2% на все товары, мы лучше предложим клиенту персональную скидку 30% на его любимый товар, который он потребляет чаще всего.

Мы не создаем знания ради знаний. У нас даже есть показатель, отражающий, насколько применимы в бизнесе знания, которые мы извлекли из данных: примерно треть всех знаний используется в процессах и приносит дополнительный эффект.

— Какой же второй принцип персонализации от «Сбера»?

— Второй принцип называется «предвидеть» — речь идет о предиктивной аналитике. Мы должны уметь предсказывать потребности клиента по его профилю. Почти все компании на рынке прогнозируют не потребность, а вероятность отклика на покупку того или иного продукта. Вот есть, например, у банка кредитная карта — и он прогнозирует, с какой вероятностью клиент отреагирует на предложение по этой карте. Далее клиентская база ранжируется по вероятности отклика, а затем выбираются наиболее склонные к оформлению этой кредитной карты клиенты.

Сегодня мы от этой парадигмы отказываемся, отходим от прогнозирования отклика на покупку продукта и движемся к прогнозированию будущей клиентской потребности в определенный момент времени.

Раньше мы шли от плана продаж: знали, что необходимо продать, например 1000 кредитных карт, и по базе искали 100 тыс. клиентов, которым их можно предложить. Сейчас мы хотим понять, что на повестке у клиента, что у него в приоритете, и пытаемся удовлетворить эту потребность сервисами или продуктами, которые у нас есть или — новый подход! — которые имеет смысл создать под эти запросы.

— Как это нововведение встретили в продуктовых подразделениях со своими собственными KPI по продажам?

— Обнаружилось множество подводных камней, потому что раньше в цикле бизнес-планирования все брали на себя определенный план продаж, а тут парадигма изменилась. Пришлось трансформировать подход и процесс.

Сегодня примерно 8-9% прибыли «Сбера» формируется благодаря предвидению потребностей клиентов. Проще говоря, «Сбер» научился зарабатывать на персонализации. Поэтому сейчас никого уже не требуется убеждать в ее целесообразности.

Следствие смены парадигмы — усиление роли контекстного информирования клиентов. Клиенты получают коммуникацию от банка не тогда, когда надо нам, а когда это нужно им — когда у них возникает жизненная ситуация, в которой действительно понадобится «Сбер».

— Теперь формировать клиентское поведение может не только обычная реклама, но и контекстная?

— Да, весь мир идет в эту сторону. Но в зависимости от типа компании или экосистемы есть нюансы.

Компании, специализировавшиеся изначально на поиске информации, сейчас решают немного другую задачу, потому что исторически зарабатывают деньги на рекламе в интернете. Интернет обладает бесконечной эластичностью к контенту. Неважно, как человек пользуется интернетом и какой баннер он хочет видеть в браузере. Там будет висеть баннер рекламодателя, который дал большую цену за показ.

Мы не можем себе этого позволить и с номера 900 предлагать людям услуги барбершопа, ведь Сбербанк предназначен для помощи в финансовых и связанных с ними вопросах. Мы, скорее всего, расскажем клиенту, как сэкономить на таких-то сервисах столько-то денег за месяц, год и так далее. Мы стараемся помочь клиенту, обеспечив ему персональную финансовую выгоду. Так что «Сбер» не занимается продвижением услуг третьих лиц. Этим мы кардинально отличаемся от таких компаний, как «Яндекс» или Google.

Поэтому принцип «предвидеть» — это прогнозирование потребностей клиента. Все вещи, о которых мы говорили выше, физически выполняет второй модуль нашей платформы. Здесь сосредоточены все движки искусственного интеллекта, прогнозной и рекомендательной системы.

— Давайте перейдем к третьему принципу.

— Он получил название «действовать» — это о том, как персонально подобранное на втором шаге «лучшее» предложение донести до клиента, какими воспользоваться коммуникационными поверхностями и каналами.

Сейчас персональные предложения доставляются через 35 поверхностей и каналов. В перспективе в рамках Стратегии 2023 их количество удвоится — экосистема активно развивается, создаются новые площадки, например электронной коммерции («СберМегаМаркет») и т.д.

Наша задача — научиться оркестрировать персональные предложения на более чем 70 поверхностях. За это как раз и отвечает важнейший элемент системы персонализации — «действовать».

— Каков же финальный пункт?

— Четвертый принцип — Win-Win: взаимодействие с клиентом должно происходить по принципу «выигрывает клиент — выигрываем мы». Наша цель на четвертом этапе — показать клиенту, что мы с ним оказались в одной лодке и нам предстоит длительный совместный путь на основе долгосрочных ценностей. Мы называем это Lifetime Value. Чем этот путь дольше, тем лучше для нас и для клиента.

На этом пути мы постоянно используем все принципы персонализации «Сбера»: мы знаем клиента, мы предвидим его потребности, мы действуем (формируем релевантное индивидуальное предложение, доставляя его клиенту на всех поверхностях), мы выбираем то предложение, которое лучше остальных удовлетворит конкретную клиентскую потребность. Это базовая формула нашей персонализации — ДНК SberNBA.

«Под капотом» принципа Win-Win — мощный движок, занимающийся расчетами Lifetime Value для каждого из 100 млн наших активных клиентов. На практике это выглядит так: например, возьмем посетительницу нашего онлайн-кинотеатра. В результате аналитического расчета платформа SberNBA формирует специально для нее lifestyle-коммуникацию о том, что вышли ее любимые фильмы на Okko. Раньше в этой ситуации ей могли бы предложить оформить карту для оплаты подписки. Но «в моменте» у клиента нет такой потребности. Движок Lifetime Value — учтет это и, зная, что сегодня вторник, а именно по вторникам клиенту нравится смотреть фильмы дома, рассчитает, что рациональнее всего напомнить ей о новом сериале и познакомить с расписанием выхода кинопремьер.

— Как программа лояльности «СберСпасибо» вписывается в эту концепцию?

— Программа «СберСпасибо» усиливает качество наших коммуникаций, поскольку становится мощным поставщиком персональных предложений. Поскольку я тоже клиент «Сбера», могу проиллюстрировать на своем опыте. Недавно мне пришло сообщение, что баллы «СберСпасибо» ясмогу использовать при оплате покупок в одной из моих любимых сетей гастрономов. Я не знал об этой возможности, а она классная! Теперь буду бывать там чаще.

Если говорить про остальные продукты, SberNBA позволяет параметризовывать их для каждого конкретного клиента. Например, потребительский кредит, когда мы, рассчитав внутренние показатели, сообщаем человеку, что персонально ему предодобрена определенная сумма на такой-то срок по персональной ставке. И это действительно уникальное предложение. Сейчас подобная практика действует и в отношении кредитных карт: они выдаются с помощью движка персональных предложений, который индивидуально устанавливает лимит на основании профиля клиента.

А если кастомизация продукта невозможна (например, наша подписка «СберПрайм» едина для всех), то наша задача — сформировать у клиента паттерн поведения, связанный с использованием подписок. Это важно сейчас потому, что подписочная бизнес-модель в России пока только «заходит» на рынок. Как эту задачу решить оптимально? Если мы видим, что клиент пользуется какими-либо сервисами, нашими или конкурентов, то пытаемся персонализированно донести, что подписка «СберПрайм» — простое решение, которое поможет сэкономить вполне конкретную, рассчитанную для конкретного клиента сумму денег. Укрепление имиджа выгодного «Сбера» — правильная стратегия. Это и есть персонализация изначально неперсонализируемых сервисов.

— Юрлицам в «Сбере» доступно что-то аналогичное?

— У клиентов-юрлиц свои особенности, поэтому в основе лежат другие принципы персонализации. Таких клиентов гораздо меньше, и у этой категории не так динамично меняются контекст и потребности. Кстати, SberNBA работает с самозанятыми и ИП, которые относятся к физическим лицам, поэтому на них наши сервисы тоже распространяются.

— Как все-таки расшифровывается SberNBA?

— Это Sber Next Best Action.

Например, когда мы говорим про физлиц, то у нас с вами, как и у всех людей, очень много разных потребностей, и они имеют свойство возникать ситуативно, а не по плану. Мы провели расчет: если посмотреть на всю нашу стомиллионную базу, какое может возникнуть количество предложений, которыми можно закрыть все потребности с учетом разнообразия контекста для каждого клиента? Мы все сложили и перемножили — размерность задачи получилась где-то 10¹⁶. Для примера: количество букв во всех напечатанных на сегодняшний день книгах — 10¹⁴.

Поэтому специалистам необходимо разработать и построить систему, способную оперировать числами в таких размерностях. И здесь мы вынуждены использовать много собственных разработок, поскольку готовых решений на рынке попросту нет. Мы придерживаемся гибких практик разработки программного кода. Здесь все более или менее, как у всех. Но если копнуть глубже, то и тут много интересного.

В основу архитектуры платформы заложены алгоритмы машинного обучения, что позволяет анализировать события в жизни каждого клиента и реагировать на них в режиме реального времени. Все это в итоге будет реализовано при помощи высоконагруженных технологий, потоков «горячих данных» и многого другого.

После ввода в промышленную эксплуатацию платформа сможет обрабатывать около миллиарда операций в день. Для реализации потенциала, который скрыт в наших данных и платформе, в команду SberNBA входят специалисты по машинному обучению, рекомендательным алгоритмам, анализу больших данных, управлению потоками данных и маркетологи.

Такая платформа персональных рекомендаций станет драйвером развития экосистемы «Сбера» в целом и приведет к масштабному редизайну всех клиентских путей в частности. Работы много, но она невероятно интересна!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *