Омбудсмен сбербанк как подать обращение
Перейти к содержимому

Омбудсмен сбербанк как подать обращение

  • автор:

«Обращения клиентов — это ценнейший источник информации»

Финансовый омбудсмен Сбербанка Яника Баранова — в программе «Цели и средства»

В Сбербанке уже шесть лет работает служба омбудсмена — подразделение для разрешения спорных и нестандартных ситуаций, возникающих у клиентов при получении продуктов и услуг банка. Как работает служба и как часто встает на сторону клиента? Эти и другие вопросы ведущая “Ъ FM” Дарья Надина обсудила с финансовым омбудсменом Сбербанка Яникой Барановой.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

Фото: Пресс-служба Сбербанка

— С какими жалобами в принципе обращаются клиенты к омбудсмену?

— Наши клиенты — это люди, которые ранее уже обращались в «Сбер», однако решение их не устроило. То есть человек считает, что его вопрос не решен или решен некорректно. От нас требуется объективная, независимая экспертиза. Мы должны беспристрастно проанализировать действия клиента и банка и вынести свое решение. Как правило, наши клиенты не согласны с взысканием денег по исполнительному производству, часто обращаются с проблемными ситуациями по дебетовым и кредитным картам.

Что же касается количества обращений в нашу службу, оно зависит, например, от изменений в законодательстве или от появления новых банковских продуктов и услуг. Снижение потока обращений в службу омбудсмена — это во многом заслуга как претензионных служб банка, которые работают с первичной проблемой клиента, так и наших продуктовых и IT-подразделений, чья задача не допустить возникновения проблемы как таковой.

— Как работает служба финансового омбудсмена?

— Мы подчиняемся напрямую президенту банка, и это позволяет нам обеспечить независимую проверку и дает полномочия пересматривать ранее принятые банком решения. Если в ходе проверки мы выявляем ошибку, которую совершил представитель банка, то обязательно ее исправляем. Если же проверка показывает, что банк действовал в строгом соответствии с законодательством, то решение мы оставляем прежним.

Однако эксперт связывается с клиентом и подробно разъясняет ему ситуацию, отвечая на все его вопросы по существу дела. Для нас доверие клиента и индивидуальный подход имеют очень большое значение, поэтому мы постоянно совершенствуем процессы и методики ведения диалога с клиентами, чтобы предвосхищать их ожидания. А клиенты, в свою очередь, в своих отзывах высоко оценивают компетентность экспертов службы и справедливость принимаемых решений.

— Вы говорите, что подчиняетесь президенту банка напрямую, но это внутренняя структура кредитной организации. Насколько клиенты ей доверяют? Если бы я хотела разобраться с какими-то своими проблемами, я бы, наверное, обратилась к стороннему наблюдателю, потому что здесь кажется, что есть некоторый конфликт интересов.

— В нашем случае все-таки прямое подчинение президенту банка позволяет обеспечить именно независимую проверку. И, собственно, полномочия, которые у нас есть — пересматривать предыдущие решения банка, — говорят ровно о том, что мы независимы.

— А есть какая-то статистика того, сколько жалоб удовлетворяется?

— Доля пересмотренных решений составляет 27%, достаточно высокая. Но хочу отметить, что часто пересмотр связан не с ошибкой банка, а с тем, что клиент предоставляет изначально неполную информацию, которой недостаточно для того, чтобы принять корректное решение. Эксперт службы, рассматривая обращение, глубоко погружается в ситуацию, анализирует все факты, документы, и если не достает информации, необходимой для удовлетворения требований клиента, то он связывается с клиентом и помогает ему даже иногда в сборе такой информации. Клиенты достаточно высоко ценят столь обстоятельный подход в решении своего вопроса и часто соглашаются с принятым решением.

— Соответственно, остается 73% неудовлетворенных жалоб. Эти люди дальше обращаются в суд? Можно ли считать работу с уполномоченным альтернативой судебному разбирательству, например, если есть какие-то серьезные жалобы?

— Да, конечно. Обращение в нашу службу — это возможность урегулировать спор в досудебном порядке. И наша позиция — это финальная позиция банка. И если клиента не устраивает это решение, он, конечно, может обратиться в суд. Но доля клиентов, которые после нас обращаются в суд, достаточно небольшая — всего 0,5%, это каждый 200-й клиент. Однако и суд выносит такое же решение, так как руководствуется ровно теми же документами, той же самой логикой, что и мы при вынесении решения.

— Ваша служба работает уже несколько лет. Как она изменила бизнес-процессы в банке?

— Есть известная книга «Жалоба — это подарок», которая входит в серию «Библиотека «Сбера»». Она на многочисленных примерах показывает, что обращения клиентов — это ценнейший источник информации. Они указывают, что не так в наших процессах, демонстрируют, что важно не только действовать по закону, но и доносить до клиента позицию банка, разъяснять ее доступным языком. Поэтому когда мы рассматриваем обращения и видим несовершенство в каком-то процессе или услуге, то в обязательном порядке передаем эту информацию в соответствующие службы «Сбера».

Приведу пример: в 2020 году мы заметили, что увеличилось количество обращений клиентов, которые пострадали от псевдоброкеров. Мы обсудили эту ситуацию с коллегами из кибербезопасности и блока «Розничный бизнес», что позволило оперативно разработать механизмы защиты клиентов еще до того, как этот способ мошенничества широко распространился по всей стране. И в том же году нам удалось предотвратить ущерб более чем на 1 млрд руб.

— Вы затронули тему финансовой грамотности россиян при контакте с мошенниками в том числе. Как в целом меняется ее уровень, замечаете ли вы это?

— Действительно, на горизонте последних нескольких лет финансовая грамотность россиян стабильно растет. Мы видим, что и государство, и другие банки, и различные подразделения «Сбера» много работают в этом направлении. Еще в 2019 году в приложении «Сбербанк Онлайн» и на сайте «Сбера» мы запустили цикл видеороликов «Советы омбудсмена». В них мы подробно рассказываем о нюансах работы банковских продуктов, а также делимся проблемами, с которыми к нам обращаются клиенты, рассказываем, как решать их, а точнее даже, как их предотвращать и избегать.

— Как вы используете современные технологии в своей работе?

— В работе с обращениями наши эксперты применяют новейшее ПО, в том числе собственные разработки «Сбера». Сейчас, например, мы тестируем нейросети, которые, судя по всему, могут стать нашими надежными помощниками уже в ближайшие годы, что, в свою очередь, позволит повысить эффективность службы.

Служба Омбудсмена

Здравствуйте! Служба Омбудсмена Сбербанка отказала рассматривать мое обращение №211224-0319-169500, без объяснения причин, нарушила свои условия рассмотрения обращений которые указаны на сайте. Нарушили свои задачи: «Мы решаем спорные и нестандартные ситуации, которые возникают у клиентов при получении услуг банка», «Если вы уже обращались в СберБанк или его дочерние компании, но ваша проблема так и не была решена, мы будем рады вам помочь.» Нарушили свои условия: «бездействия банка по отношению к вашей ситуации», «У вас уже есть ответ с решением банка по вашему обращению, или с момента подачи обращения в банк прошло более 30 дней».

Администратор народного рейтинга
2021-12-29T08:29:37+03:00

Спасибо за отзыв. Уточните, вы получили ответ от банка? 17.01.2022 Принимая во внимание ответ банка оценку не засчитываем.

Сбербанк

2021-12-24T15:55:50+03:00

Здравствуйте! Вопрос не содержит финансовой претензии. Коллеги ранее предоставили вам ответ. С уважением, Мария Александрова Сбер

Оставьте отзыв

Помогите другим пользователям выбрать лучший банк

О банке

Народный рейтинг

средняя оценка
решено проблем

Предложения компании

  • Вклады
  • Кредиты

Сбербанк

«Лучший % (в конце срока)»

Сбербанк

Сбербанк

«Лучший % Онлайн (в конце срока)»

Сбербанк

Сбербанк

«Ежедневный %»

Сбербанк

Сбербанк

«Лучший % (ежемесячно)»

Сбербанк

Сбербанк

«Образовательный»

Сбербанк

от 2.95% — до 3%
Полная стоимость кредита
на срок 15 лет

Сбербанк

«На любые цели»

Сбербанк

от 17.36% — до 34.98%
Полная стоимость кредита
на срок до 5 лет

Сбербанк

«Под залог недвижимости»

Сбербанк

от 19.394% — до 22.305%
Полная стоимость кредита
на срок до 20 лет

Продолжение истории о выплате декрета по карте СБ markiza1505 . Это снова я со своей историей о том, как из-за ошибки при написании моего имени при оформлении карточки декретные выплаты были задержаны на 2 месяца. Вот 2 моих сообщения.

Сбербанк Онлайн и не только. Andrey-m Решил 20 числа наведаться в Сбербанк. Посмотреть, что за УДБО и Сбербанк Онлайн. Думаю пока бесплатно, хоть познакомлюсь с услугами, а то как у 90% населения книжечка есть, а.

Сбербанк меняется shorex Мои взаимоотношения со Сбербанком начались с незапамятных времен, когда я открыл там пару депозитов, и продолжаются по сей день. Пару лет назад оформил карту Виза-Аэрофлот, потом.

Большое спасибо Балашихинскому ОСБ № 8038 Стрелок Большое спасибо девушкам за терпение и неравнодушие. 02.02.2010 оплачивал платежи в налоговую, не хватило нескольких реквизитов. Вместо того, чтобы развернуть меня, девушка сама.

Сбер старается и это приятно xenox Последнее время вижу существенные улучшения в обслуживании клиентов. Мне нравится, что Сбербанк старается и стремится уничтожить всю эту угрюмую совковщину и озлобленность. 🙂 У.

Обслуживание юрлиц antifox Хотелось бы написать благодарность операционистам ООЮЛ Люблинского отделения 7977, которые вошли в положение и помогли информацией по счёту, ибо до техподдержки клиент-банка не.

Освоение программы Сбербанк онлайн… 43don Хочу поблагодарить сотрудника Донского отделения №7813 филиала №1717 Сбербанка России Белозерову Екатерину за внимательное отношение к моей проблеме и высокий профессионализм в ее.

Омбудсмен сбербанк как подать обращение

Вы используете устаревший браузер. Возможна некорректная работа функционала.

Служба омбудсмена Сбербанка — это фикция?

09.08.2021 14:58

Здравствуйте, в начале июля я составила обращение 210701-0723-616100 на сайте службы омбудсмена Сбербанка. Еще подумала, какая отличная система. Но не тут-то было. 21 июля мне пришло СМС, что мое обращение рассмотрено, и ответ по нему мне направлен. Но я ничего не получала. Я позвонила на горячую линию юридических лиц. Оператор сказал, что сейчас во всем разберутся, надо только составить еще одно обращение. Я продиктовала ему еще одно обращение, в котором просила отправить мне ответ на мое первое обращение на электронную почту или позвонить мне по телефону, или отправить ответ в СМС. На это обращение мне тоже не ответили. Когда я позвонила через неделю, мне сказали, что на все мои обращения ответ мною должен быть получен, потому что в системе даже указаны ФИО ответственных лиц, которые мне эти ответы отправляли. Но я ничего не получала. На настоящий момент в вашей системе есть уже 4 обращения по поводу неотправки мне ответа на мое первое обращение. Срок ответа на последнее из них истекает через 3 часа. Но я подозреваю, что его постигнет та же участь. Что это, техническая ошибка, которую никто не исправляет, или намеренное игнорирование моих обращений? А может быть, служба омбудсмена — это просто картинка на сайте, и ее на самом не существует?

Мне сообщили, что наш коллега связался с вами и предоставил комментарии по описанной ситуации. Ответ на ваш запрос предоставлен. Надеемся на понимание.

МегаМаркет и Омбудсмен Сбера

04 сентября 2023 года открыл обращение в омбудсмен Сбера. Еще раз изложил ситуацию, прекрасная девушка Ольга Юрьевна пообещала всесторонне изучить ситуацию и взять на контроль. Пока что есть номер обращения (№230902 0086 337900) и обещание разобраться в ситуации в течении 10 рабочих дней.

Для того чтобы обратиться в омбудсмен необходимо соблюдение некоторых условий:

Когда можно подать обращение в Службу Омбудсмена:

  • вы уже обращались в банк и у вас есть ответ с решением банка по вашему обращению;
  • вы уже обращались в банк и с момента подачи обращения прошло более 30 дней;
  • Служба Омбудсмена ранее не выносила решение по вашему обращению;
  • по вопросам, указанным в обращении, отсутствует судебное решение;
  • обращение содержит финансовую претензию.

Ссылка для обращения в омбудсмен доступна здесь.

Что ж, буду держать в курсе ситуации.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *